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Calidad Móvil (B):

Llame Performance Center

"Estoy dando a estos chicos una palmada en la espalda", pensó Ray Jackson mientras se dirigía al encuentro de su cuatro supervisores. "Por supuesto,espero que no lo tomo como una señal de que me estoy haciendo más suave." Tenía sólo visto el promedio de datos diarios de tiempo de retención de 11 septiembre hasta 20 septiembre 2005, y fue unmejora significativa en los últimos diez días. Quería hacer sentir bien a los supervisores pero tenía miedo de que una palmadita en la espalda daría lugar a una pérdida de rendimiento. Estaba convencido deque la mejora en el rendimiento se debió a su gritando a los cuatro supervisores a su regreso de Bali.

Llame Performance Center en septiembre
Jackson, gerente general del centro de llamadas deservicio al cliente para redes inalámbricas de calidad, volvió a su cargo el 11 de septiembre de 2005, después de hacer una presentación en un retiro de la alta dirección en Bali, Indonesia. Invitado ala retirada como un ganador de la Mejora de la compañía estándar de oro premio, presentó los cambios realizados en el centro de llamadas y la consiguiente mejora de la tiempo promedio de espera delcliente todos los días. El Jackson datos presentados demostraron que la retención media diaria tiempo había disminuido de 99,67 segundos a 79,50 segundos y la desviación estándar del tiempo de retenciónhabía disminuido de 24,24 segundos a 16,86 segundos. La alta dirección ha impresionado debidamente y Jackson había recibido varios comentarios positivos.
A su regreso, Jackson analizado elrendimiento diario durante sus diez días de ausencia (Anexo 1). La actuación fue muy lejos de la media de 79,50 segundos que había reclamado a la retirarse. De hecho, la media de los diez días fue 86,6segundos. El 9 de septiembre de 2005, el tiempo de retención promedio había sido de 118 segundos, muy por encima del estándar de 110 segundos. Un enojado Jackson salió de su oficina en busca de sus cuatro...