Medicion De Servicio Al Cliente

Servicio al Cliente
“La esencia de cualquier negocio”
TODA empresa ha sido creada, para generar UTILIDADES, pero los ingresos siempre provendrán de los CLIENTES, que reciben un bien ó un servicio a cambio del dinero que están pagando.
En nuestro país, sobre todo durante el pasado y en una economía cerrada, el privilegio de poseer un MONOPOLIO, permitía a los propietarios de estos, el obtenerganancias, a pesar de proporcionar un pobre nivel de servicio a sus clientes, sin embargo, con la competencia de hoy en día, esos casos son cada vez menos frecuentes.
La gran mayoría de los negocios ó empresas, no mide el nivel de servicio a sus clientes, y como lo hemos expresado anteriormente, si no se sabe que tan bien ó que tan mal se está cumpliendo con el cliente, difícilmente se podrálograr una mejoría y una posición ventajosa ante la competencia.
La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente, mediante la aplicación de un instrumento, para permitir al empresario evaluar y, posteriormente, mejorar la calidad de servicio percibida. La figura a continuación nos muestra un esquema general que representa el proceso de evaluación de la calidad de servicio percibida.Este proceso es muy importante porque permite conocer la situación actual de la empresa y las posibles áreas de mejora. Para ello hay que tener en cuenta la opinión de los clientes y la empresa pues estos influyen en la calidad de un servicio.

MODELOS DE MEDICIONES:
A través de las Ventas:
El factor mencionado, se puede obtener a través de las siguientes fórmulas:
1.- Unidades Vendidas /(Unidades Vendidas + Unidades Negadas ) = Factor de Servicio.                                            
2.-  Valor de las Unidades Vendidas / (Valor de las Unidades Vendidas + Valor de las Unidades Negadas)   = Factor de Servicio.                                            
La diferencia más importante entre una fórmula y otra, consiste en que en la primera, se otorga la misma importancia a TODOSlos productos que se ofrecen al público.
En el segundo caso, al utilizar el valor monetario de los artículos, el resultado se verá influenciado por el importe de los artículos que se han dejado de vender.
Para facilitar la comprensión se presenta el siguiente ejercicio, considerando ambas fórmulas:

Método, considerando UNIDADES:
1.- Se toman las unidades vendidas en el período, = 56,400piezas.
2.- A las unidades vendidas, se le suman las unidades negadas,(56,400 + 5,280) = 61,680.
3.- Se divide 56,400 entre 61,680, dando como resultado = 91.44 %.  
Método, considerando VALORES.
1.- Se toma el valor de las unidades vendidas en el período,  = $ 1,664,100 .

2.- A este valor, se le suma el importe de las unidades negadas, ( $1,664,100 + $138,440)=$1,802,540.
3.- Se divide$1,664,100 entre $1,802,540, dando como resultado =  92.32 %. 
Como se puede observar, a pesar de que los datos del ejercicio son exactamente iguales, el Nivel de Servicio que se obtuvo, es diferente.
Cuando se consideran las unidades, se está otorgando a cada uno de los artículos, la MISMA IMPORTANCIA. Para éste método, es tan importante el artículo I, de un costo de tan solo $9.00, como el artículo B,que tiene un costo de $125.00.
Al calcular el Nivel de Servicio tomando en cuenta los valores, el nivel mejora en 0.88 puntos porcentuales.
La decisión de qué método emplear, corresponde a cada empresario, ya que habrá quien desee ofrecer a sus clientes, un nivel de servicio óptimo, en TODOS los artículos, para lo cual deberá utilizar el método de unidades.

Escala de medida Servqual RevisadaConsta de cinco dimensiones (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía).
La calidad de la tangibilidad se mide a partir de cuatro declaraciones (Q1 hasta Q4: equipamiento moderno, instalaciones visualmente atractivas, apariencia adecuada de los empleados y elementos materiales atractivos).
La calidad de la fiabilidad se mide a partir de cinco declaraciones (Q5...