Mejoramento Continuo

EL MEJORAMIENTO CONTINUO COMO IDEAL DE LA ATENCION DE LA SALUD

@ Berwick Donald M, Profesor Asociado de Pediatría de la Escuela Médica de la Universidad de Harvard e Investigador Principal del Proyecto de "Mejoría de la Calidad de la Atención" a la Salud de los Estados Unidos de América. "New England Journal of Medicine" 320:53-56 (January 5), 1989.

Imagínese dos cadenas de montaje,supervisadas por sendos capataces.
El Capataz 1 camina a lo largo de la cadena de montaje observando atentamente. "Puedo verles a todos", advierte, "tengo los medios necesarios para medir su trabajo y lo haré. Sabré quiénes de ustedes no están preparados o no están dispuestos a cumplir con su cometido y, cuando lo sepa, habrá consecuencias. Hay muchas personas disponibles para estos puestosde trabajo y ustedes pueden ser sustituidos".
El Capataz 2, va a lo largo de una cadena de montaje diferente y también observa a los trabajadores. "Estoy aquí para ayudarles, si me es posible", afirma, " a la larga, todos necesitamos los unos de los otros. Ustedes y yo tenemos un interés común en realizar una buena labor. Sé que la mayoría de ustedes está tratando de hacer el mejor trabajoposible, pero a veces hay cosas que pueden marchar mal. Mi responsabilidad consiste en captar cuales son las oportunidades para mejorar - aptitudes que podrían compartirse, lecciones que podemos aprender del pasado o experimentos que ensayar juntos - y darles a ustedes los medios para realizar el trabajo aún mejor que ahora. Deseo ayudar al trabajador promedio, no sólo a los pocos trabajadoresexcepcionales que se hallan a uno u otro extremo del espectro de competencia".
Qué cadena de montaje funciona mejor? Cuál tiene mayor probabilidad de realizar una buena labor a largo plazo? En cuál de ellas quisiera usted trabajar?
En la atención de salud norteamericana moderna, hay dos enfoques para resolver el problema del mejoramiento de la calidad: Dos teorías de la calidad que describen elclima en el que se proporciona la atención primaria de salud. Una nos será útil, la otra probablemente no.
La teoría utilizada por el Capataz 1, depende de la inspección para mejorar la calidad. Podemos llamarla la "Teoría de las manzanas podridas", ya que quienes la siguen creen que la calidad se logra óptimamente descubriendo las "manzanas podridas" y sacándolas del montón. Los expertosllaman a esta modalidad "calidad por inspección", y de acuerdo con los activistas de la calidad en la atención de salud este enfoque predomina encubierto por las etiquetas de "comprar bien", de “recertificar" o de "disuadir" mediante litigio. Dicha perspectiva entraña o establece límites para la aceptación, de la misma forma que el inspector al final de una cadena de montaje decide si aceptar orechazar los artículos acabados.
Quienes en la atención de la salud adoptan la Teoría de las manzanas podridas" se esfuerzan por hallar mejores herramientas de inspección. Dichas herramientas han de tener una capacidad de medición excelente - alta sensibilidad y especificidad, simultáneamente para que los malhechores no escapen o los inocentes se conviertan en víctimas. Buscan valores anómalos -datos estadísticos que se apartan lo suficiente del promedio para que sea improbable que la casualidad por sí sola proporcione una buena excusa. Los defensores de la Teoría de las manzanas podridas publican datos sobre mortalidad, invierten sumas considerables en sistemas de ajuste de la combinación de casos y financian a atentos organismos de control. Algunos miden su éxito por el número decabezas que hacen rodar.
La "Teoría de las manzanas podridas da lugar inmediatamente a la respuesta: "Mi manzana no tiene nada de malo, gracias" por parte de los trabajadores supervisados por el Capataz 1. El capataz ha definido las reglas de un juego llamado "Demuestre que usted es aceptable" y ése es el juego que practican los trabajadores. Por supuesto, el juego no es divertido; los...