Mercadeo

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CAPÍTULO 1: MARKETING: ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES REDITUABLES CON LOS CLIENTES

Marketing: Proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes y establecen relaciones estrechas con ellos, para recibir a cambio valor de los clientes.
El proceso de marketing: 5 pasos del proceso de marketing:
1. Entender el mercado, ylas necesidades y los deseos del cliente.
2. Diseñar una estrategia de marketing orientado a las necesidades y los deseos del cliente.
3. Elaborar un programa de marketing que entregue valor superior.
4. Establecer relaciones redituables y lograr la satisfacción del cliente.
5. Captar valor de los clientes, y obtener utilidades y calidad para el cliente.

1. Entender elmercado, y las necesidades del consumidor: 5 conceptos fundamentales del cliente y del mercado.
* Necesidades, deseos y demandas:
Necesidades: las necesidades humanas son estados de carencia percibida. Incluyen necesidades físicas básicas de alimento, ropa, calor y seguridad; sociales de pertenencia y afecto; y las individuales de conocimientos y expresión personal.
Deseos: formas que adquiere unanecesidad humana moldeada por la cultura y por la personalidad del individuo. Los deseos están moldeados por la sociedad en la que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades.
Demandas: Deseos humanos respaldados por el poder de compra.
* Oferta de marketing (productos, servicios y experiencias): Cierta combinación de productos, servicios, información oexperiencia que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. Las ofertas de marketing no se limitan a productos físicos. También incluyen servicios, actividades o beneficios que se ofrecen en venta, que son básicamente intangibles y que no derivan en la posesión de algo. Ejemplos: bancos, las líneas aéreas, los hoteles, la declaración de impuestos y los servicios de reparación parael hogar. Las ofertas de marketing también incluyen otras entidades como personas, lugares, organizaciones, información e ideas.
Muchos vendedores cometen ele error de poner mayor atención a los productos específicos que ofrecen, y no a los beneficios y las experiencias generados por tales productos. Estos vendedores padecen la “miopía de marketing”, están tan interesados en sus productos que seconcentran únicamente en los deseos existentes y pierden de vista las necesidades latentes del cliente.
* Valor y satisfacción del cliente: los clientes satisfechos compran nuevamente y le cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia se van con los competidores y desacreditan el producto ante los demás. Los gerentes de marketing debenser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto. Si establecen expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no lograrán atraer a suficientes compradores. Si elevan demasiado las expectativas, tal vez los compradores se desilusionarán. El valor u la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrar las relaciones con el consumidor.* Intercambios y relaciones: el marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer necesidades y deseos mediante relaciones de intercambio.
Intercambio: Acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio.
En el sentido más amplio, el gerente de marketing intenta provocar una respuesta ante una oferta de marketing. La respuesta podría ser algo más que el simplehecho de comprar o vender productos y servicios. El marketing consiste en acciones que se realizan para diseñar y mantener relaciones de intercambio deseables con audiencias meta, las cuales implican bienes, servicios, ideas u otros objetos. Mas allá del mero hecho de atraer nuevos clientes y realizar transacciones, la meta es retener a los clientes y aumentar sus negocios con la compañía. Los...