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División de Ciencias Económico-Administrativas.

“Propuesta de Mejora en el Servicio de Atención en Ventanilla de Prestaciones Económicas del IMSS.”

Tesis para obtener el grado de:
Licenciatura en Administración de la Calidad y Productividad.

Presenta:
Gabriela Jazmín Almanza Contreras.
Ixchel Edith Reyes Arias.

Maestro Asesor:
Bernardo Díaz Castillo.Guanajuato, Gto. Fecha

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INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL.
PROPUESTA DE MEJORA A LA ATENCIÓN EN VENTANILLA DE PRESTACIONES ECONÓMICAS A JUBILADOS Y PENSIONADOS (ADULTOS MAYORES).

CONTENIDO TEMÁTICO.

Agradecimientos…………………………………………………….………7, 8, 9 y 10.

Introducción………………………………………………………………………… 11.Historia del IMSS…………………………………………………………………... 11.

Misión y Visión del IMSS…………………………………………………………… 11.

Antecedentes del IMSS. ………………………………………………Departamento de Prestaciones Económicas del IMSS……………………….. Subsistemas del Departamento de Prestaciones Económicas…………… 12, 13, 14, 15, 16, y 17.

La Calidad como Compromiso Institucional…………………………….….. 17 y 18.

Objetivo General dePropuesta de Mejora………………………………………………………………………………… 18.

Capítulo 1. Metodologías para Medir la Satisfacción al Cliente en el sector servicio. (Marco Teórico). Y Definición de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas………………………………………………………………………….. 19.

1. Modelo Servqual……………………………………………. …20, 21, 22, 23 y 24.

1.1.2 Servqual y sus aplicaciones………………………………………24, 25 y 26.

2. ModeloServperf……………………………………………………………...26 y 27.

1.2.1. Actitud y Servicio……………………………………………………………. 28.

1.3 Acciones Correctivas…………………………………………………….… 29 y 30.

1.4. Acciones Preventivas…………………………………………………….. 30 y 31.

Capítulo 2. Herramientas Estadísticas de Calidad……………………………… 32.

2.1. Lluvia de ideas…………………………………………………………………. 33.

2.1.2 Pasos para Llevar a cabo la sesión delluvia de ideas…………….. 33 y 34.

2.2. Diagrama de Ishikawa (o causa-efecto)…………………… 34, 35, 36, 37 y 38.

2.2.1. Pasos para Llevar a Cabo el Diagrama de Ishikawa…………………… 38.

2.3. Gráfica de Pareto…………………………………………………………… 38 y 39.

2.3.1. Etapas para la Elaboración de una Gráfica de Pareto………………….. 39.

2.4. Diagrama de Flujo………………………………………………………………. . 40.

2.4.1. ¿Cómoelaborar un flujograma?................................................40, 41 y 42.

2.5. Hoja de Verificación……………………………………………………….. 42 y 43.

2.6. Estratificación……………………………………………………………43, 44 y 45.

Capítulo 3. Propuesta de Mejora a la Atención en Ventanilla de Prestaciones Económicas a Jubilados y Pensionados (adultos mayores)……………………. 46.

3.1. Justificación de Propuesta deMejora…………………………………47, 48 y 49.

3.2. Modelo de Mejora Continua……………………………………………….……. 50.

3.3. Problemática del Servicio en Ventanilla de Prestaciones Económicas del IMSS……………………………………………………………………………..…51 y 52.

3.4. Elaboración de la Encuesta Mediante el Modelo Servqual………… 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61 y 62.

3.4.1. Aplicación de la Encuesta para Medir la Satisfacción del Cliente (derechohabiente) Mediante elModelo Servqual………………………………………………………………… 62, 63, 64 y 65.

3.5. Resultados de la Encuesta para Medir la Satisfacción del Cliente (derechohabiente) Mediante el Modelo Servqual…………………………………………… 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 95 y 96.

3.5.1. Resultados Finales de la Encuesta Aplicada…………………. 96, 97 y 98.3.6. Aplicación de la Lluvia de Ideas………….………………………… 98, 99 y 100.

3.6.1. Elaboración del Diagrama de Ishikawa en la Lluvia de Ideas…………………………………………………………………………… 100 y 101.

3.6.2. Comparación de los Resultados Arrojados entre el Diagrama de Ishikawa y el Diagrama de Pareto………………………………………………………102 y 103.

3.7. Elaboración del Diagrama de Flujo en el...
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