Metodologia Areas De Soporte

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* METODOLOGIA SOLUCION DE CASOS

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* METODOLOGIA SOLUCION DE CASOS SOPORTE

* CONTROL DE VERSIONES DEL DOCUMENTO
Versión | Fechas de control (aaaammdd) | Estado | Persona y fechas de uso (aaaammdd) | Descripción |
| Creación | Revisión | Actualiz. | Liberado | En uso | Nombre | Fecha inicial | Fecha final | |
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1. Introducción

Este documento busca plasmar la metodología de solución de problemas y asignación de casos con el fin de mejorar el servicio y la satisfacción del cliente a nivel de servicio de soporte de la compañía.

Para ello se va tomar el flujo grama base de servicio y se complementaran los procesos de “Sistema de Soporte”, de lo cual seobtendrá un flujo grama para el proceso.

2. Objetivos y niveles de servicio.

Antes de especificar cada uno de los procesos de la metodología de trabajo se debe tener en cuenta los objetivos del área de soportes a nivel de incidentes, las prioridades de servicios contratados y los niveles de servicios; los cuales son:
3.1. Objetivos Específicos del Soporte de Incidentes

*Estabilizar el ambiente de producción cuando un incidente afecta el negocio del cliente
* Corregir el malfuncionamiento de una pieza de software soportada, cuando esta no se encuentre en desarrollo o pertenezca a un proyecto en ejecución, para que se comporte de acuerdo con lo indicado en los manuales o documentación disponible para el producto en la última versión liberada por el fabricante omáximo en 2 versiones anteriores.
* Generar recomendaciones a los clientes de tipo general que puedan ayudar a mejorar el buen uso y/o el aprovechamiento de los productos licenciados, o prevenir situaciones de tipo general.

3.2. Niveles de Servicios
Objetivo de los niveles de servicios es clasificar el tipo de caso con el fin de mejorar los tiempos de solución, identificar cuando se debeescalar a otro nivel y proporcionarle un valor de peso al caso para su asignación.

Nivel 1:

Este nivel se clasifican los casos que basados en la descripción del problema contamos con una posible solución. Para ellos tendremos como herramientas las bases de conocimiento, documentación y experiencia.

En Este nivel nos preguntamos: Puedo solucionar el caso, con lo que tengo?

Elnivel incluye;

* Preguntas errores funcionales a lo actual.
* Configuraciones.
* Manejo de campos transaccionales
* Solicitud de procedimientos o documentación
* Desarrollos realizados por los técnicos de soporte
* Casos que se abran de 7x24, que fueron solucionados de inmediato.

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Nivel 2:

Este nivel se clasifica los casos que según su descripción requiere de unanálisis más especializado.

En Este nivel nos preguntamos: Necesito o requiero apoyo de proveedores para la solución?

El nivel incluye:

* Casos de nivel 1 que se reportan a proveedores externos.
* Preguntas acerca de nuevas funcionalidades.

* Solicitud de apoyo a proyectos.
* Seguimiento y acompañamiento de casos de producción atendidos por proyecto en conjunto consoporte.
* Casos que se abran de 7x24, impliquen continuar con un análisis.

Nivel 3:

Este nivel se clasifica los casos que de acuerdo al análisis e investigación requiere de una personalización o desarrollo.

En Este nivel nos preguntamos: Necesito o requiero para la solución un desarrollo?


Este nivel Incluye:

* Casos de nivel 2 quela solución con llevo a un desarrollo.
* Desarrollos o fixes de control.
* Desarrollos a cargo del área de proyecto
* Solicitud de servicios, son todo lo que no esté dentro de soporte y el cliente lo contrata; como por ejemplo:
* Solicitud de monitoreo.
* Desarrollos que no sean fixes
* Aplicación de fixes.
* Construcción de macros y scripts
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