metodos cuantitativos



Tema del Proyecto:
Aplicación de teoría de colas para la optimización del sistema CORH

Introducción:
Cuauhtémoc Moctezuma Heineken México es el grupo cervecero con mayor tradición en México: Opera 6 plantas donde para el 2017 se tiene contemplada una planta adicional en Meoqui, donde más de 16,000 trabajadores se esfuerzan para que cada cerveza sea una experiencia única. Esta dedicación encada marca conforma el más amplio portafolio en el mercado. Junto con Heineken, la cervecera con mayor presencia en el mundo, Cuauhtémoc Moctezuma conforma uno de los más importantes de su industria en términos de volumen y rentabilidad.
La cadena de suministro de Heineken es una referencia europea en su sector por su carácter sustentable y de responsabilidad, destacando en aspectos como latransparencia, la denuncia de situaciones ilegales en la empresa, la administración y sus resultados.
Además a nivel general Heineken figuro como una de las tres mejores compañías en este aspecto de entre más de 40 analizadas en Europa, en el primer año que la VBDO no tiene en cuenta solo a firmas de Holanda sino de todo el continente.
En Cuauhtémoc Moctezuma Heineken México como parte de un concepto demejora genero un departamento llamado CORH (Centro de Operaciones de RH) dedicado de atención al personal interno a través de los equipos de Recursos Humanos, la cual presta los servicios de trámite de tickets de la empresa a través de la coordinación de sus equipos de recursos humanos y los jefes inmediatos de todo el personal de la empresa, los cuales están sujetos a incidencias de nómina y noforman parte de la nómina confidencial.

Planteamiento del problema:
A pesar de las diversas actividades asignadas a los analistas, el Gerente del CORH supone que su personal se encuentra trabajando a un 60%, por lo cual desea conocer la realidad de la situación y contar con propuestas que le permitan ser más eficiente el servicio brindado al cliente y minimizar a medida de lo posible los costosincurridos. (E.D., 1999) El servicio de CORH es un tipo de Call Center.
Dado lo anterior el objetivo del presente trabajo será analizar los datos brindados por el Gerente del CORH para determinar los indicadores que permitan conocer el porcentaje de productividad de sus colaboradores, así como los tiempos de espera de los clientes internos desde que se levanta un ticket, hasta que se ejecuta elpedido y se hace la validación en el sistema de SAP, así será más fácil decidir si es necesario agregar o eliminar analistas para brindar servicio al cliente interno sin poner el riesgo el pago del personal y/o las actividades comerciales. En base en todo lo anterior brindar una serie de recomendaciones que sean útiles para la optimización del CORH.
Para esto se utilizará la Teoría de colas, con 2,3 y 4 agentes para los clientes internos. (Taha, 2012) La idea principal para estudiar un sistema de colas es conocer el estado actual de un sistema de líneas de espera.





Objetivo General:
Ofrecer a la empresa Cuauhtémoc Moctezuma Heineken México la mejor solución para la optimización del proceso del CORH en base a la aplicación de la teoría de colas.
Objetivos específicos
• Brindaral Gerente el status con los cuales opera actualmente el CORH.
• Presentar el número idóneo de analistas para el CORH con el fin de establecer una distribución correcta y benéfica para la empresa.

Marco Teórico:
El marco teórico o marco referencial tiene el propósito de dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema, setrata de integrar al problema dentro de un ámbito donde este cobre sentido, incorporando los conocimientos previos relativos al mismo y ordenándolos de modo tal que resulten útil a nuestro objetivo. En concreto el fin que tiene el marco teórico es el de situar a nuestro problema dentro de un conjunto de conocimientos, que permite orientar nuestra búsqueda y nos ofrezca una conceptualización adecuada...