micro y macro

Ofrece un
servicio de
primera
Conoce las
herramientas que
asegurarán la
satisfacción de tus
clientes y que llevarán
tu negocio a nuevas
alturas. SEBASTIÁN
ARGUELLO CASTILLO

m

1capital
más importante de cualquier
empresa son sus clientes. Pero
la realidad es que sólo unas
pocas compañías recuerdan
esta regla al momento de tratar
con ellos. Y eso queda reflejado
en el malservicio que, en general, recibimos todos los días.
¿Cómo hacer de la excelencia
en el servicio nuestro lema? No
hay secretos. Todo consiste en
detectar las necesidades de los
clientes de maneraanticipada y
estar listos para satisfacerlas. Y
siempre con un trato de primera
ciase. "El reto más importante a
la hora de desarrollar una estrategia de mejora en el servicio
es, primero, saberqué se quiere
conseguir", explica Mauricio
Eichner, director comercial de

Atención Telefónica, uno de los
centros de contacto más importantes del país.
Es que a la hora de encarar
campañas deeste tipo muchas
empresas suelen perder el objetivo, ya que en realidad están
enfocadas en otros aspectos del
negocio, como la creación de
nuevas cuentas o mejoras logísticas. Al final, dejan de ladoal
cliente y terminan, en el mejor
de los casos, solicitando los servicios, mediante outsourcing, de
un especialista.
Por otra parte, está claro que
toda compañia debe tener un área
de servidoo al menos una linea
de atención telefónica que reciba y
solucione las inquietudes y requerimientos de los dientes. ¿Pero
qué pasa cuando una empresa se
ve rebasada por un alto volumen
desolicitudes o quejas? Lo más
lógico es que todo se salga de
control, lo que termina resultando
en una mala imagen ante el diente. En este punto, es importante
hacer un análisis objetivo de lascapacidades reales que tiene una
empresa para enfrentar este desafio con recursos propios.

EL PRIMER PASO
Para evitar todos estos problemas, el primer paso es conocer
a fondo a la clientela que...