MISTERY SHOPPER

Informe de cliente misterioso


El programa de cliente misterioso paga a personas para ir a una tienda o restaurante y evaluar las instalaciones en varias áreas clavede desempeño, incluyendo la limpieza, cuan útil es el personal, si has encontrado lo que buscabas y la rapidez del servicio. Una vez que el trabajo de la tienda ha sido realizado, el cliente misterioso tiene que escribir uninforme de comprador. El aspecto general del artículo no tiene importancia. Sin embargo, hay varios puntos clave a seguir durante la escritura del informe.
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Sigue las respuestas de "Sí" y "No" que escribiste en el informe (hay una hoja de registro donde se marca sí o no a las distintas tareas previstas). El artículo necesita que justifiques el "Sí" y el "No" y especifiques por qué diste esasrespuestas.
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Incluye todos los detalles que puedas recordar. No estás autorizado a tomar notas mientras realizas la compra a fin de recordar todo lo que puedas e incluir la información en los informes. Mientras mas información proveas, mas útil será el artículo.
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No te refieras a tí mismo en el informe. Pon lo que ocurrió durante la compra, no lo que hiciste. El revisor no está interesadoen ti, sólo en lo que ocurrió durante la revisión.
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Incluye todos los aspectos positivos que experimentaste, como si el personal de servicio fue amable, rápido o si alguien fue más allá del llamado del deber para ayudarte.
Metodología Mystery Shopper en los negocios – Aplicación, Importancia, beneficios

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Toda empresa tiene como meta incrementar su rentabilidad, para incrementarlano solo basta dar un buen producto o servicio sino también ofrecer una buena atención al cliente, más aun cuando negociamos productos que nuestro cliente puede encontrarlo en cualquier otro lugar.

Para evaluar la eficiencia de la atención al cliente en los negocios se suelen usar diversos métodos de estudio; uno de ellos es el “Mystery Shopper”.


¿Qué es Mystery Shopper?

Mystery Shopperes una metodología de investigación utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad de atención a los clientes, consiste en el envió de personas que visitan negocios o empresas disfrazados de cliente, son denominados también como “clientes misteriosos” o “clientes incógnitos”.

Esta metodología puede ser contratada por empresas a través de consultoras para evaluarse a si misma o a sucompetencia, pero si no poseemos facilidades para contratar una consultora también existe la posibilidad de poder aplicarlo uno mismo.

Es común referirse a un Mystery Shopper como la persona que se hace pasar como aquel cliente misterioso.
¿Cuáles son las funciones de un Mystery Shopper?

Un Mystery Shopper visita establecimientos comerciales basándose en cuestionarios creados previamente asu visita, el cual contiene todos los aspectos que el debe evaluar al momento de presentarse en el centro comercial. La intención de estas personas es evaluar el negocio y sus empleados.

Este cliente misterioso en ocasiones solo suele preguntar sobre productos, características, promociones, etc., aunque en la mayoría de casos este adquiere un artículo para valorar aun mas el servicio alcliente prestado, también existen casos donde el cliente misterioso utilizar cámaras y/o micrófonos ocultos.


Concluida la visita el Mystery Shopper debe de presentar un informe donde detalle todo lo ocurrido. Dicho informe servirá para analizar con profundidad el negocio y tomar decisiones estratégicas necesarias para mejorarla.

Algunas de las preguntas que evalúa un Mystery Shopper pueden ser,por ejemplo:
¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento?
¿Te recibieron con una sonrisa o con una gran amabilidad?
¿Cuánto tiempo paso para que te atendieran?
¿Pudo el vendedor contestar a tus dudas sobre un producto?
¿Estuvieron correctamente uniformados?
¿Estaba limpio el establecimiento?
¿La comunicación entre los dos fue óptima?
¿Qué facilidades de compra te...