modelo de informe serv al cliente
Páginas: 86 (21458 palabras)
Publicado: 5 de noviembre de 2013
TABLA DE CONTENIDO
LISTA DE TABLAS
LISTA DE ILUSTRACIONES
LISTA DE GRAFICAS
RESUMEN
Las organizaciones y en particular las que pertenecen al sector de restauración como es el caso de El Portón del Cuate, deben diseñar todos y cada uno de los servicios que van a prestar a su mercado objetivo, que sea amigable con los empleados de contacto y en particular quecontribuya a prestar un servicio de excelencia a sus clientes.
En la fase inicial del desarrollo del trabajo se realizó el diagnostico situacional de la empresa en relación con las variables internas y externas que tienen una relación directa con la prestación del servicio a los clientes. En esta fase se lograron detectar las fortalezas y debilidades de la empresa al igual que las oportunidades y lasamenazas del entorno en el que desarrolla sus actividades la empresa.
Con fundamento en el diagnóstico se procedió a realizar el diseño del servicio y cada uno de sus componentes; concepto de servicio, servicio base, plano de servicio cliente presencial, ciclos de servicio y los perfiles de los empleados. Cada uno de estos componentes contribuye a que haya claridad respecto de cómo se debeprestar el servicio y en particular a que se conozca cual es el rol de los empleados de contacto en cada una de las actividades de contacto con los clientes.
En la fase final se dan las pautas que permiten realizar la evaluación, seguimiento y control, para la implementación de los cambios propuestos en la prestación del servicio en El Portón del Cuate.
Palabras clave
Cliente, diseño delservicio, ciclos de servicio, concepto de servicio, servicio de base, plano de servicio, personal de contacto.
INTRODUCCIÓN
El trabajo desarrollado para el restaurante El Portón del Cuate está estructurado en dos partes; en la primera parte se elaboró el anteproyecto y en la segunda parte se desarrolló el proyecto con fundamento en la propuesta que se presentó inicialmente.
A continuación sepresenta la descripción general de la primera parte; es decir, lo que corresponde a la elaboración del proyecto de grado.
Para el primer capítulo se estructuran los antecedentes del anteproyecto en el que se muestran a manera de ejemplo, las empresas en las cuales se han ejecutado trabajos semejantes.
En el segundo capítulo se presenta el problema de investigación con la correspondienteformulación y sistematización del mismo.
En concordancia con la formulación y sistematización del problema, en el tercer capítulo se proponen el objetivo general y los objetivos específicos.
Para rescatar la importancia del desarrollo del trabajo para El Portón del Cuate, en el capítulo cuarto se presenta la justificación teórica, práctica y académica del trabajo propuesto.
En el capítuloquinto se desarrolla el marco referencial con sus componentes; marco contextual, teórico, conceptual y legal.
El sexto y último capítulo de la primera parte contiene la propuesta metodológica para el desarrollo del trabajo.
En la segunda parte se realiza el desarrollo de la propuesta del trabajo presentado en el anteproyecto:
Particularmente en el capítulo 7, se desarrollan los objetivosespecíficos propuestos; es decir, el diagnóstico, el diseño del servicio con todos sus componentes y la propuesta para la evaluación, seguimiento y control de la implementación del diseño del servicio propuesto por el equipo de trabajo.
Finalmente en los capítulos 8 y el capítulo 9, se presentan las principales conclusiones y recomendaciones del trabajo realizado.
1. ANTECEDENTES
1.1. FUNDACIÓNCETMO
La Fundación “Centro de Estudios para el Transporte en el Mediterráneo Occidental” CETMO1 en cumplimiento de su misión corporativa proporciona los lineamientos básicos para prestación del servicio de transporte de carga a sus clientes a través de publicaciones que coloca en su página web para sus clientes activos y potenciales.
Dentro de su filosofía de trabajo “orientación al...
LISTA DE TABLAS
LISTA DE ILUSTRACIONES
LISTA DE GRAFICAS
RESUMEN
Las organizaciones y en particular las que pertenecen al sector de restauración como es el caso de El Portón del Cuate, deben diseñar todos y cada uno de los servicios que van a prestar a su mercado objetivo, que sea amigable con los empleados de contacto y en particular quecontribuya a prestar un servicio de excelencia a sus clientes.
En la fase inicial del desarrollo del trabajo se realizó el diagnostico situacional de la empresa en relación con las variables internas y externas que tienen una relación directa con la prestación del servicio a los clientes. En esta fase se lograron detectar las fortalezas y debilidades de la empresa al igual que las oportunidades y lasamenazas del entorno en el que desarrolla sus actividades la empresa.
Con fundamento en el diagnóstico se procedió a realizar el diseño del servicio y cada uno de sus componentes; concepto de servicio, servicio base, plano de servicio cliente presencial, ciclos de servicio y los perfiles de los empleados. Cada uno de estos componentes contribuye a que haya claridad respecto de cómo se debeprestar el servicio y en particular a que se conozca cual es el rol de los empleados de contacto en cada una de las actividades de contacto con los clientes.
En la fase final se dan las pautas que permiten realizar la evaluación, seguimiento y control, para la implementación de los cambios propuestos en la prestación del servicio en El Portón del Cuate.
Palabras clave
Cliente, diseño delservicio, ciclos de servicio, concepto de servicio, servicio de base, plano de servicio, personal de contacto.
INTRODUCCIÓN
El trabajo desarrollado para el restaurante El Portón del Cuate está estructurado en dos partes; en la primera parte se elaboró el anteproyecto y en la segunda parte se desarrolló el proyecto con fundamento en la propuesta que se presentó inicialmente.
A continuación sepresenta la descripción general de la primera parte; es decir, lo que corresponde a la elaboración del proyecto de grado.
Para el primer capítulo se estructuran los antecedentes del anteproyecto en el que se muestran a manera de ejemplo, las empresas en las cuales se han ejecutado trabajos semejantes.
En el segundo capítulo se presenta el problema de investigación con la correspondienteformulación y sistematización del mismo.
En concordancia con la formulación y sistematización del problema, en el tercer capítulo se proponen el objetivo general y los objetivos específicos.
Para rescatar la importancia del desarrollo del trabajo para El Portón del Cuate, en el capítulo cuarto se presenta la justificación teórica, práctica y académica del trabajo propuesto.
En el capítuloquinto se desarrolla el marco referencial con sus componentes; marco contextual, teórico, conceptual y legal.
El sexto y último capítulo de la primera parte contiene la propuesta metodológica para el desarrollo del trabajo.
En la segunda parte se realiza el desarrollo de la propuesta del trabajo presentado en el anteproyecto:
Particularmente en el capítulo 7, se desarrollan los objetivosespecíficos propuestos; es decir, el diagnóstico, el diseño del servicio con todos sus componentes y la propuesta para la evaluación, seguimiento y control de la implementación del diseño del servicio propuesto por el equipo de trabajo.
Finalmente en los capítulos 8 y el capítulo 9, se presentan las principales conclusiones y recomendaciones del trabajo realizado.
1. ANTECEDENTES
1.1. FUNDACIÓNCETMO
La Fundación “Centro de Estudios para el Transporte en el Mediterráneo Occidental” CETMO1 en cumplimiento de su misión corporativa proporciona los lineamientos básicos para prestación del servicio de transporte de carga a sus clientes a través de publicaciones que coloca en su página web para sus clientes activos y potenciales.
Dentro de su filosofía de trabajo “orientación al...
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