MONOGRAFA ORGANIZACIONAL

INDICE
TRABAJO EMOCIONAL
INTRODUCCION
TRABAJO EMOCIONAL
DefinicionCaracterísticas
ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL TRABAJO EMCIONAL
Frecuencia de la emoción
Duración
Intensidad de expresión sensorial
Variedad de emociones
SENTIMIENTOS DEL EMPLEADO
Importancia
Genero y edad
ESTRATEGIAS DE CONTROL DE LAS EMOCIONES
Regulación emocional automáticaActuación superficial
Actuación profunda
Desviación emocional
VARIABLES MEDIADORAS
Alteración y extrañamiento del yo
Satisfacción laboral
Síntomas físicos
Rendimiento
Enriquecimiento del puesto
Resistencia de las normas
CONCLUSIONES
REFERECIAS
TRABAJO EMCIONAL
INTRODUCCION
La Psicología del Trabajo en el pasado ha estado muycentrada en el trabajo físico o sensoriomotor y en el trabajo intelectual, pero el trabajo emocional únicamente ha comenzado a tener interés en los últimos años. Esto ha sido debido, en parte, al descubrimiento de que existen ciertos factores de algunos trabajos que no pueden considerarse como aspectos físicos ni como aspectos intelectuales del trabajo, sino que implican otro nivel deconsideración: el nivel emocional, propio del sector servicios. Los trabajos de prestación de servicios se caracterizan porque requieren un contacto directo con el cliente, paciente o usuario, la mayor parte de la jornada laboral; como por ejemplo médicos, enfermeros, profesores, policías, camareros, cajeros, teleoperadores, etc. Este tipo de trabajadores se diferencian del resto porque en su jornada laboral,no solo deben realizar tareas físicas o mentales, si no que también deben expresar emociones durante las interacciones que realizan cara a cara (o voz a voz, si es por teléfono) con sus receptores del servicio
TRABAJO EMCOCIONAL
Definición
Hochschild siendo consciente de que estas características pueden atribuirse a todos aquellos trabajos en los que la presencia del cliente o del paciente seproduce la mayor parte del tiempo, define el concepto de trabajo emocional como el control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente.
Hochschild descubrió dicho fenómeno mientras estudiaba los aspectos laborales de las azafatas de vuelo, observando que su principal tarea era el trato con el cliente y que en esta interacción era fundamentalexpresar emociones que en ocasiones no se sienten realmente. Aunque la definición de Hochschild se refiere específicamente a aspectos observables públicamente, el autor considera los procesos internos que conllevan. Por otro lado, también supone que el comportamiento emocional en ocasiones aparece esporádicamente y de forma natural, pero otras veces puede ser forzado para adecuarse al rol y a lasexpectativas que la organización tiene respecto a un puesto concreto.
Posteriormente Morris y Feldman (1996) dieron una definición de trabajo emocional más completa. Siguiendo a estos autores, eltrabajo emocional se refiere al... esfuerzo, la planificación y el control necesarios para expresar las emociones organizadamente deseables durante lastransacciones interpersonales.
Una definición mucho másespecífica la encontramos de la mano de Martínez-Iñigo (2001) que se refieren al trabajo emocional como:... todos aquellos procesos psicológicos y conductas conscientes ylo automáticas que se derivan de la existencia denormas organizacionales sobre la expresión emocional, sobre la experiencia emocional o sobre ambas, que regulan las distintas interacciones implicadas en el desempeño de un puestoy que pretenden facilitar la consecución de objetivos organizacionales sobre la expresión emocional asociados con el logro de otros objetivos, operativos ylo simbólicos de mayor orden.
Por tanto el trabajo (o esfuerzo) emocional realizado por el empleado en su trabajo responde a demandas emocionales concretas, que vienen reguladas por un conjunto de normas organizacionales sobre cómo debe...