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Es innegable la herencia histórica de metodologías de optimalización y toma de decisiones, que eventos bélicos, como la segunda guerra mundial, han aportado a la mejora organizacional.
En lostiempos modernos, gran parte de esas herramientas de optimización siguen siendo vigentes en el enfoque de mejora continua, no solo en procesos industriales, sino en tomar decisiones efectivas en la mejoradel servicio al cliente:
¿Sabías que, en la actualidad, instituciones bancarias y supermercados de prestigio capacitan al personal de niveles ejecutivos en el uso de herramientas y software para lamejora del sistema de servicio al cliente (particularmente en sistemas de líneas de espera o colas)?
En los tiempos actuales, la competencia es una constante en la vida diaria del mundoorganizacional; dicha competencia ya no se centra únicamente en la tradicionalmente conocida “guerra de precios”, sino que se enfoca más en otra variable que está definiendo a los nuevos líderes empresariales:el servicio.
Este nuevo enfoque, obliga a las nuevas empresas a dar lo mejor de sí, en cuanto a servicio, y a desarrollar la habilidad para ofrecer un servicio integral; es un rasgo característicoque los ayuda a pasar por encima de sus competidores.
Adoptando este nuevo enfoque, es importante considerar el tema de teoría de colas como una herramienta que te ayuda a definir el estado actualde un sistema de filas para una organización, así como a elaborar propuestas que conlleven a la mejora sistemática del servicio al cliente.
.1 Origen de la teoría de colas
El descubrimiento de lateoría de colas se le atribuye a Agner Krarup Erlang (1878-1929), matemático y estadístico oriundo de Dinamarca, que en 1908 se unió a la compañía telefónica de Copenhagen, como parte del equipo decientíficos colaboradores, y comenzó a desarrollar problemas basados en llamadas telefónicas.
Para el año de 1909, llevó a cabo su primera publicación llamada “Teoría de probabilidad y conversaciones...