naturaleza de los servicios

NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.
Casi la mitad de los gastos del consumidor son para la comprade servicios.
Características de los servicios:
a. Intangibilidad: Los servicios son intangibles, no pueden verse, probarse, sentirse, oírse u olerse antes de ser adquiridos. Quienes hacen unaoperación de cirugía cosmética no pueden ver el resultado antes de la adquisición; los pasajeros de una aerolínea no tienen más que un boleto y la promesa de llegar sanos y salvos a su destino. Parareducir la incertidumbre, los compradores deben analizar la calidad del servicio. Sacan conclusión respecto de esta por la ubicación, las personas, el equipo, el material de comunicación y el precio,que es lo que pueden ver. Por lo tanto el prestador del servicio debe procurar que en cierta forma sea tangible.
b. Inseparabilidad: Los bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde sevenden y mucho más tarde se consumen, por eso son inseparables de quien los proporcionan, ya sean personas o maquinas. Si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como sucliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el clienteinfluyen en el resultado.
c. Variabilidad: Los servicios son muy variables; su calidad depende del proveedor y de cuánto, dónde y cómo lo hace. Por ejemplo, ciertos hoteles tienen una mejor reputación queotros. En determinado hotel, uno de los empleados del mostrador de registro puede ser alegre y eficiente, mientras que el de la siguiente ventanilla es desagradable y lento. Incluso la calidad delservicio de un solo empleado puede variar según su energía y estado de ánimo en el momento de atender al cliente.
d. Calidad de perecedero del servicio: Los servicios son perecederos, no pueden ser...