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1. OBJETIVO: Describir el proceso para tratar las quejas de los clientes.

2. ALCANCE: Gerentes, Jefes, Responsables Sanitarios y Supervisores de DIMESA, Proveedores de servicios y productos de DIMESA.

3. DEFINICIONES:

3.1 Queja: Manifestación de inconformidad o desacuerdo de parte de un cliente por un producto o servicio recibido por parte de DIMESA o sus proveedores de servicio. Lasquejas pueden ser:

1) Quejas de producto: Reportes relacionados a desviaciones en las características de calidad del producto.
2) Quejas o reclamaciones de servicio: Reportes relacionados a desviaciones en las características de calidad de los servicios brindados, respecto a lo pactado en los contratos con el cliente ó en la atención brindada por el Personal de contacto.
3) Queja médica:Reporte relacionado a reacciones del paciente a un medicamento aplicado. Estas pueden ser de prioridad críticas cuando se compromete la seguridad del paciente y no críticas cuando se trata de efectos secundarios menores. Nota: Las quejas médicas pueden recibirse con el formato: Informe de Sospechas de reacciones adversas de los medicamentos (COFEPRIS) o como un reporte de queja interno.

3.2 Quejaconfirmada o procedente: es la queja en la que existe evidencia física o documental, de la falla reportada por el cliente, independientemente si es atribuida al servicio que presta DIMESA directamente o al producto o servicio proporcionados por los proveedores de DIMESA. Todas las quejas procedentes requieren de una corrección. Para la implementación de Solución de problemas (AC), se debe tomar encuenta el impacto de la falla en perjuicio del cliente o en perjuicio de la continuidad del negocio o los procesos de DIMESA. Después de cerrar la queja, se puede realizar un análisis de tendencias de las quejas recurrentes para evaluar la implementación de un Control de Riego (Acción preventiva).

3.3 Desviación: Es el la diferencia entre un resultado o situación esperada y el resultado osituación real u obtenido.

3.4 Problema: Es la confirmación del impacto negativo de una desviación que afecta a los clientes, al negocio o al personal.

3.5 Solución de problemas (Acción Correctiva): acción que se evalúa implementar para eliminar la causa de un problema o no conformidad que afecta negativamente y de manera importante a DIMESA. Este tipo de acción se toma para que dicho problema, nonos vuelva a pasar en los procesos que componen el sistema de calidad. Cuando una acción solo contempla y se enfoca a resolver el problema en el área, producto o proceso donde ocurrió la acción se denomina corrección. Para definir e implementar una Solución de Problemas (Acción correctiva), se pueden emplear distintas herramientas o metodologías desarrolladas para solucionar problemas como es lametodología 8D’s (8 Disciplinas).

3.6 Corrección: Es la acción tomada para eliminar una desviación, (el evento que ocasionó la no conformidad de auditoría, el evento que ocasionó la queja, el producto o servicio no conforme detectado o cualquier situación no deseada). El ejecutar esta tipo de acciones, no asegura que el problema se resolvió, por lo que existe la posibilidad de que se vuelva apresentar.
Ejemplos de correcciones: Canje de producto, aviso de entrega tardía, contratación de transporte de emergencia, compra de medicamento que no existe en inventario.

3.7 Contención: Es la acción tomada para contener un problema o los efectos de una desviación, (que no se haga más grande), la cual se implementa en tanto se identifica la causa raíz del problema y se implementa unaacción correctiva. Ejemplos de contenciones: inspección al 100% de un producto o servicio, subir niveles de inventario, etc.



3.8 Roles en el tratamiento de quejas:


Rol
Descripción del rol
Ubicación
Puesto que pueden desempeñar el rol
Personal de contacto
Puestos que pueden recibir directa o indirectamente un reporte de queja de cliente.
Oficinas
Ejecutivo de venta
Gerente de...