Norma mexicana imnc

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C
NORMA MEXICANA IMNC
(INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION, A.C.)

REQUISITOS MINIMOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO E INSTALACIONES QUE DEBEN DE CUMPLIR LOS HOTELES, MOTELES, SERVICIO DE TIEMPO COMPARTIDO Y SIMILARES PARA OBTENER EL “CERTIFICADO DE CALIDAD TURISTICA DE LUJO-GRAN TURISMO” O EL “CERTIFICADO DE CALIDAD TURISTICA DE LUJO-CINCO ESTRELLAS”

INTRODUCCION
Esta normatiene como finalidad proveer de una herramienta a los ejecutivos responsables de la operación y administración de hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares, que les facilite acceder a criterios internacionales normalizados de procedimientos de operación y administración y les permita fundamentalmente, ser más competitivos, ubicar con exactitud sus fortalezas y debilidades y apartir de ello determinar esquemas de revisión y análisis periódico de instalaciones y servicio, independientemente de que una vez certificada la calidad por los organismos acreditados y aprobados para el efecto, se poseerá el mejor elemento de mercadotecnia en la comercialización de sus servicios, tanto en el ámbito nacional como en el internacional.

1. OBJETIVO

Establecer los requisitosmínimos de calidad en servicios e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares, para obtener el Certificado de Calidad Turística de Lujo-Gran Turismo o Certificado de Calidad Turística de Lujo- Cinco Estrellas.

2. CAMPO DE APLICACIÓN

Todo tipo de hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares que aspiren a obtener elcertificado antes mencionado.

3. DEFINICIONES

4.1 CERTIFICADO DE CALIDAD TURISTICA DE LUJO-GRAN TURISMO O LUJO-CINCO ESTRELLAS.
Documento y placa metálica que otorgan los organismos de certificación turística acreditados y aprobados por las autoridades competentes.

4. ELEMENTOS NORMATIVOS GENERALES
5.2 ORGANIZACIÓN

a) Contar con manuales de organización para todas lasáreas operativas y administrativas que definan con exactitud los procedimientos de aseguramiento de la calidad.

b) Contar con un sistema documental o por medio electrónico de seguimiento de la documentación que respalda la comprobación de que los procedimientos de aseguramiento de la calidad se cumplen y son evaluados por lo menos mensualmente.

5.3 CALIDAD EN LA PRESTACION DELSERVICIO
5.4.1 TODO EL PERSONAL DE CONTACTO CON EL HUESPED

a) Deben estar uniformados;
b) Deben llevar gafete con su nombre perfectamente visible;
c) Deben ser corteses y serviciales;
d) Deben conocer la localización de cada área del hotel
e) Deben saludar amablemente al reconocer la presencia del huésped;
f) Deben ser bilingües de acuerdo a la demanda mayoritaria deextranjeros, comprobable con registros estadísticos.

5.4.2 RESERVACIONES
5.4.3.1 RESERVACIONES POR TELEFONO

a) El teléfono debe ser contestado en un máximo de cinco segundos y la atención al servicio requerido en no más de sesenta segundos;
b) El servicio se debe prestar las 24 horas;
c) El o la reservacionista debe informar lo siguiente:
Todas las tarifasdisponibles,
Plan de tarifas,
Políticas de reservación,
Políticas de llegada,

d) El o la reservacionista debe proporcionar la siguiente información:
Si el hotel proporciona transportación hotel-aeropuerto, distancias y otros servicios ofrecidos por el hotel;

e) El o la reservacionista debe de proporcionar número de confirmación y agradecer la llamada.

5.4.3.2RESERVACION PERSONAL

El o la reservacionista debe cumplir con los incisos c) y d) del punto 4.2.1.1; proporcionar confirmación escrita e incluir folleto de servicios ofrecidos por el establecimiento.

5.4.3 RECEPCIONISTA

a) Debe dar la bienvenida amablemente;
b) Debe explicar las políticas de entrada y salida
c) Debe realizar el registro en no más de cinco minutos
d)...
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