Normas de Calidad Internacional

Caso Nº 1: Cuestiones Teóricas

Respuesta 1:
Desde la Edad Media y hasta la actualidad, debido al cambio en los mercados (con un progresivo aumento de la distancia entre productor y consumidor, con un incremento de la oferta de productos y servicios y con cambios en la comunicación entre fabricante y clientes), el concepto de calidad ha ido evolucionando desde la simple reputación delproductor hasta la satisfacción del cliente. Hoy en día, y según el curso Normas de Calidad Internacional de la Escuela Europea de Dirección y Empresa (EUDE), la calidad se entiende como la “satisfacción de los deseos del cliente” y la elaboración de “bienes y/o servicios [...] que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes”. Además, también se entiende la calidad de una organización comola “adecuación para el propósito”.

Respuesta 2:
Las etapas que debería considerar un ciclo de mejora continua de la calidad son los cuatro pasos del ciclo PHVA de Shewart -popularizado por William Edwards Deming-: planificar, hacer, verificar y actuar, etapas que se deben ir repitiendo constantemente como una tarea cíclica. La mejora continua de la calidad es uno de los principios de lossistemas de gestión de la calidad planteados por la norma
ISO 9000.

Respuesta 3:
La implantación de un sistema de gestión de la calidad aporta beneficios tanto internos -aumento de la eficacia y eficiencia de los procesos y mejora del conocimiento de las expectativas de los clientes- como externos -mejora de la imagen y el posicionamiento de la organización en el mercado, ya que es un elementodiferenciador de nuestra organización enfrente el resto de competidores de nuestro mercado-. Asimismo, puede suponer un ahorre de costes a medio/largo plazo -una vez el sistema ya está implantado-, facilita el cumplimiento de la legislación vigente y mejora las relaciones de la organización con la Administración Pública e incrementa la motivación de los empleados.

Respuesta 4:
Los beneficiosde la certificación ambiental de los productos de una empresa mediante sistemas como, por ejemplo, el etiquetado ecológico, proporciona a los consumidores información sobre la repercusión ambiental de ese determinado artículo y, en consecuencia, puede llevar a un aumento de las ventas mediante consumidores medioambientalmente preocupados, permite a la empresa diferenciar sus productos de los de lacompetencia, mejora la imagen de la empresa ante sus clientes -tanto los consumidores finales como proveedores u otros grupos de interés- y suele implicar un ahorro de costes -en multas ambientales o indemnizaciones, en materias primeras y energía utilizada

Respuesta 5:
El modelo EFQM es un modelo de autoevaluación cuyo objetivo es impulsar el crecimiento sostenido de la excelencia. Permitea cualquier empresa conocer en qué punto del camino hacia la excelencia se encuentra, detectar carencias y buscar soluciones a ellas, utilizar un mismo lenguaje de comunicación entre departamentos -evitando malentendidos y duplicidades-. Ayuda a enfocarse en la orientación hacia el cliente -centrándose en conocer y satisfacer las necesidad y expectativas de los grupos de interés-, impulsa elliderazgo de la empresa, inspirando el comportamiento de los miembros de la organización e implicándolos para que se sientan orgullosos de su pertenencia a la empresa y su trabajo en ella; ayuda a desarrollar una identidad diferenciada, y facilita el establecimiento de alianzas.

Respuesta 6:
La responsabilidad social empresarial (RSE) presupone la satisfacción cuatro tipos de responsabilidades-económicas, legales, éticas y voluntarias- y permite que la empresa alcance un mayor nivel de excelencia, mejorando las relaciones de la organización con sus diferentes grupos de interés (propietarios, accionistas, inversores, empleados, clientes, preveedores, socios, competidores, la Administración Pública y la comunidad sobre la que la entidad actúa). Los beneficios son similares a los obtenidos...