NORMAS TECNICAS

NORMA TÉCNICA
SECTORIAL

NTS
AV02
2002-02-05

ATENCIÓN AL CLIENTE EN AGENCIAS DE VIAJE

E:

CUSTOMER SERVICE IN TRAVEL AGENCIES

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES:

agencia de viajes; atención al cliente;
servicio al cliente.

I.C.S.: 03.200.00; 03.080.30
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado
14237
Bogotá,
D.C.
Tel.3150377
Fax
2221435

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NORMA TÉCNICA SECTORIAL

NTS AV02

ATENCIÓN AL CLIENTE EN AGENCIAS DE VIAJES

1.

OBJETO

Esta Norma Técnica Sectorial establece los requisitos que deben cumplir las agencias de viajes
para garantizar una adecuada atención al cliente en las etapas de la prestación de servicio
propias de la agencia de viajes.
2.

ALCANCE

Aplica alas agencias de viajes y sus procesos.
3.

DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:
3.1

MOMENTO DE VERDAD

Instante preciso en el que el cliente se pone en contacto con la agencia y, sobre la base de ese
contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del
producto.
3.2

AUDITORIA DE SERVICIO

Proceso sistemático eindependiente de verificación de las actividades relacionadas con la
prestación de un servicio, con el fin de determinar si sus resultados satisfacen las disposiciones
establecidas.
3.3

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Canales por los cuales la información se intercambia entre un cliente y un proveedor.

1

NORMA TÉCNICA SECTORIAL
4.

NTS AV02

REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LASAGENCIAS DE VIAJES

La agencia de viajes debe definir y documentar los procesos relacionados con la atención al
cliente, destacando los aspectos de planeación, realización, evaluación y corrección de dicho
servicio.
4.1

COMPROMISO DIRECTIVO

La dirección de la agencia de viajes debe establecer políticas y objetivos de atención al cliente,
con el fin de garantizar un compromiso de laorganización orientado a la satisfacción de sus
expectativas. Las políticas deben corresponder al tipo de agencia, su tamaño y grado de
cobertura de sus servicios.
Se debe definir la responsabilidad y la autoridad para todo el personal cuyas actividades se
relacionen con la atención al cliente.
4.2

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

La agencia debe definir y documentar los procesos,estándares y requisitos del servicio e
identificar los momentos de verdad, las necesidades y expectativas del cliente, así como
determinar los medios requeridos para ello, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
-

La capacidad de respuesta, disponibilidad y flexibilidad en la atención

-

El profesionalismo, habilidades y destrezas del personal a cargo
numeral 4.7)

-

La accesibilidad4.3

La confiabilidad y veracidad en la información suministrada al cliente

La comprensión y conocimiento del cliente.

(véase el

EJECUCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

La ejecución de los procesos debe estar controlada por medio de procedimientos
documentados. Esta ejecución debe evaluarse contra los requisitos especificados (véase
numeral 4.4).
La dirección de la agencia debeproveer los recursos necesarios para lograr la realización y
control de las actividades relacionadas con la atención a clientes.
En los casos donde la atención al cliente se preste a través de un proveedor, la agencia debe
establecer los requisitos que éste debe cumplir para garantizar la prestación del servicio.
4.4

EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS

4.4.1

Evaluación delservicio por parte del cliente

4.4.1.1 La agencia debe disponer de los recursos para que el cliente exprese su evaluación con
respecto al servicio recibido.
2

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4.4.1.2 La agencia debe estructurar esta evaluación conforme a sus políticas.
4.4.1.3 Esta evaluación debe ofrecer como resultado, índices de satisfacción al cliente.
4.4.2

Auditorias...