Nota informativa

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Servicio al cliente:
cuando el conejo corre detrás del cazador
Por Félix Socorro |
         
Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en práctica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a comprar un producto o hacer uso de unservicio, sino que atraerá a nuevos clientes que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del negocio y la obtención de ganancias.
Pero algo tan simple como pensar que hay que tratar bien al cliente parece ser tan difícil que pareciera que en vez de contratar aliados se han ingresado a las filas de la empresa “agentes dobles” que pretenden ahuyentar con sumal trato a quienes son la verdadera razón de ser de la empresa.
Empresas de televisión por suscripción que ante una queja señalan que no es su responsabilidad sino la de la “contratista”. Servicios de teléfono que tardan largos períodos de tiempo buscando una información básica. Restaurantes donde prácticamente hay que rezar para ser atendido la primera vez y suplicar para que sirvan la orden.Bancos que se jactan de estar interesados en satisfacer las expectativas de los clientes y que cuando se requiere de sus servicios hay que tener a la mano una radiografía del alma para que al menos escuchen la solicitud. Empresas de servicio técnico que ni reparan lo que está dañado y terminan por dañar lo poco que servía. Universidades que desatienden y desoyen a las personas que están dispuestas apagar sus altos aranceles por pertenecer a ellas… y la lista continúa. Una lista donde es el cliente quien clama por ser bien atendido en el lugar que debería estar agradecido de poseer clientes interesados en lo que ofrecen.
Sí, en el campo del servicio al cliente es el conejo quien corre detrás del cazador.
¿Cuándo se darán cuenta de que sin clientes no hay empresa? Y si no hay empresa no hayni sueldos ni beneficios y bonos al final del año. Simplemente no hay nada. El cliente es la razón de ser de toda empresa y si no se atiende bien, si no se le valora, entonces esa firma no tiene por qué existir.
Son las empresas –y no los clientes––, las que deberían rogar por que la gente se interese en lo que ellas ofrecen. Deberían ser las empresas las que se preocupen en realidad porsatisfacer las demandas de manera amplia y suficiente, so pena de perder la única fuente de ingreso segura que tienen: sus clientes.
No puede ser que sea la presa quien clame por ser cazada, eso va en contra de la naturaleza de las cosas. ¿Es que acaso no se han percatado de que existen competidores? La única justificación que puede otorgársele a las compañías que parecen despreciar a sus clientes es ladel monopolio, pues al no existir competencia las personas no tienen más alternativas que acudir al único proveedor que existe.
Pero la historia está llena de ejemplos que demuestran que ese poder que da el monopolio termina tan pronto como aparecen opciones distintas… ahí comienzan las lamentaciones: “Si hubiésemos hecho”, “si hubiésemos pensado”, “si hubiésemos atendido”… luego los planespost-morten, ideas desesperadas por recuperar lo que antes le pertenecía y que a la fuerza lo sometían a su voluntad. Es aquí cuando comienzan las promociones, regalías y toda clase de artilugios para encantar cual serpiente al cliente perdido… y, por último, vienen las culpas, los juicios y las sentencias, donde usualmente son los menos culpables los que terminan pagando los platos rotos.
Pero elcliente también tiene culpa de que existan empresas donde perdure esa distorsión procedimental. Mientras sigan comprando o haciendo uso del servicio, nada ni nadie los convencerá de que deben mejorar el servicio al cliente, pues mientras los hay, el ingreso y la estabilidad económica están garantizados.
¿Quiere dejar de correr detrás del cazador? ¡Pues hágalo! Pues únicamente cuando él se...