Noveno

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1. Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrandotácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por sutrabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).

2. Desaire: (En inglés “brush-off”, que significa “sacudirse”) Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente.En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes. Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en eltratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda asalir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema...y se pierde un cliente.

3. Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazónfrío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas dehostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente.

4. Aire de superioridad: (En inglés “condescension”, que significa “condescendencia”) Menospreciar la capacidad delcliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no pueden entender,gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.

5. Robotismo: El trabajador...