obtener información de los clientes

Para obtener información sobre nuestros clientes, debemos conocerlos a fondo, conociendo sus gustos y necesidades. Para ello, se elaboran los estudios de mercado, en los que se estudia el comportamiento de los consumidores para conocer sus necesidades de consumo y la forma de satisfacerlas, averiguar sus hábitos de compra (lugares, momentos, preferencias....),etc.
Su objetivo final es aportardatos que permitan mejorar las técnicas de mercado para la venta de un producto o productos que cubran la demanda no satisfecha de los clientes.


Existen diversos tipos de investigación de mercados, pero en este caso, sólo me voy a centrar en el método de investigación cuantitativo. Entendemos por investigación cuantitativa al análisis de diferentes aspectos que puedan ser fácilmente mediblesy cuantificables, tales como consumos, lugares de compra, etc.


Existen diversos métodos para obtener información precisa de nuestros clientes:

_ Fuentes primarias: Son aquellas investigadas directamente por el interesado, o por personal contratado por él, y se obtienen mediante entrevistas o encuestas a los clientes. Para ello, debemos contar con un guion de preguntas previamenteelaborado y estudiado. Éstas entrevistas suelen realizarse en primera persona, es decir, a pie de calle y con papel y bolígrafo en mano, situándose en lugares estratégicos.
El crecimiento de internet ha facilitado que muchas empresas realicen sus encuestas a través de la red, analizando los resultados de estas encuestas con mayor rapidez.

_Secundarias: Estos estudios los realizan institucionesdedicadas a recopilar datos e información sobre cada uno de los sectores de su interés. Para esta recopilación de datos existen diversos tipos de fuentes:


Fuentes externas:
_Censos
_Publicaciones
_Informes

Fuentes internas:
_ Registro de datos
_Fuente de datos

Otros métodos para obtener información cuantitativa, es el denominado sistema de "cable escindido”. En algunas comunidades,los canales de televisión por cable emiten diferentes anuncios en los diferente hogares que aceptan participar. Estos hogares informan sobre que productos adquieren y así los expertos de marketing pueden determinar si los anuncios tuvieron éxito.

Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos ( nosotros lo llamamos indicadores ) respecto delservicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:

El servicio que recibió fue:

_ Pésimo
_ Malo
_ Regular
_ Bueno
_ Excelente

Después de comprar en nuestra empresa usted se encuentra:

_ Muy insatisfecho
_ Insatisfecho
_ Satisfecho
_ Muy Satisfecho

Si el cliente considera varios indicadores(toma en cuenta 5 distintos : Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente encuestión.
















La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos.
Todas estos instrumentos se aplicará en unmomento en particular, con la finalidad de buscar información que será útil a una investigación en común. En la presente investigación trata con detalle los pasos que se debe seguir en el proceso de recolección de datos, con las técnicas ya antes nombradas.
LA ENTREVISTA
Las entrevistas se utilizan para recabar información en forma verbal, a través de preguntas que propone el analista. Quienes...