ODONTOLOGA

ESTADO DEL ARTE DE LOS DIFERENTES ESTUDIOS RELACIONADOS CON
FIDELIZACIÓN, SATISFACCIÓN Y RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES, COMO
SOPORTE TEÓRICO PARA LOS PROCESOS DE MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN, LEALTAD Y RENTABILIDAD DEL CLIENTE Y SU IMPACTO
ECONÓMICO EN LAS EMPRESAS COLOMBIANAS

LINA PAOLA GARAY CRUZ
GLORIA PATRICIA ZAMBRANO PLATA

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIASECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE INSTITUCIONES DE SERVICIO
CHIA
2006
1

ESTADO DEL ARTE DE LOS DIFERENTES ESTUDIOS RELACIONADOS CON
FIDELIZACIÓN, SATISFACCIÓN Y RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES, COMO
SOPORTE TEÓRICO PARA LOS PROCESOS DE MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN, LEALTAD Y RENTABILIDAD DEL CLIENTE Y SU IMPACTO
ECONÓMICO EN LAS EMPRESAS COLOMBIANAS

LINA PAOLA GARAY CRUZ
GLORIAPATRICIA ZAMBRANO PLATA

Trabajo de grado

Asesor:
MARIA DEL PILAR SEPULVEDA
Asistente de Investigación
INALDE

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE INSTITUCIONES DE SERVICIO
CHIA
2006
2

No existen industrias de servicios. Lo
que

hay

componentes

son

industrias

de los

servicios

cuyos
son

mayoreso menores que los de otras
industrias. Todo el mundo está en el
servicio.
THEODORE LEVITT
Editor de Harvard Business Review.

3

Nota de aceptación:
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Firma del presidente del juradoFirma del jurado

Firma del jurado

Chía, 4 de Mayo de 2006
4

CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................22
1.

CONCEPCION DE PERSONA HUMANA ................................................28

1.1

EVOLUCION HISTORICO-FILOSÓFICA .................................................29

1.1.1Noción griega. . .......................................................................................29

1.1.2

Noción cristiana. . ....................................................................................30

1.1.3

Boecio. . ...................................................................................................30

1.1.4

Santo Tomás de Aquino. ........................................................................31

1.1.5

Leibnitz. . .................................................................................................31

1.1.6

Kant. . ......................................................................................................31

1.1.7

Max Scheler y el personalismo...............................................................32

1.1.8

Perspectiva antropológica. . ....................................................................32

1.2

CARACTERISITICAS DE LA PERSONA HUMANA.................................36

1.2.1

Tiene cuerpo y alma. . ..............................................................................36

1.2.2

Es individual...........................................................................................36

1.2.3

Es social. . ................................................................................................37

5

1.3

PROPIEDADES DE LA PERSONA..........................................................38

1.3.1

Dignidad. .................................................................................................38

1.3.2

Libertad. . ................................................................................................39

1.3.3

Igualdad. .................................................................................................40

1.4

LAS VIRTUDES HUMANAS.....................................................................41

1.4.1

Los hábitos....