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1 Propuesta Técnica
1.1 Alcance
INDRA brindara el Servicio para Data Center Operations y Service Desk, el cual incluye On Site Support para Bayer S.A., y Bayer Cropscience S.A., en adelante “BAYER”, con el fin de garantizar la correcta operación de la infraestructura tecnológica de BAYER teniendo en cuenta las siguientes actividades:
 Atención de llamadas y registro de incidentes de soporteen informática en la herramienta de software proporcionada por BAYER desde Bogotá y para los usuarios de BAYER ubicados las diferentes ciudades del país (Lunes a Viernes 7:00 a.m. a 7:00 p.m hora de Bogotá (GMT-5)).
 Atención de llamadas y registro de incidentes de soporte en informática en la herramienta de software proporcionada por BAYER y para los usuarios de BAYER en la Región Andina,esto es, en los países de Venezuela, Ecuador y Perú. (Lunes a Viernes 7:00 a.m. a 7:00 p.m. hora de Bogotá (GMT-5)).
 Soporte de campo únicamente en Colombia para solicitudes de usuarios de BAYER. (Lunes a Viernes 7:00 a.m. a 7:00 p.m.).
 Operación del Centro de Cómputo 7 días a la semana durante 24 horas.
 Seguimiento a las llamadas registradas asegurando su efectiva solución.
 Mediciónde niveles de satisfacción de los usuarios, la cual debe ser entregada a BAYER cada que sea solicitada por estas.
 Administración de Inventarios, entradas, salidas y bajas de equipos de escritorio (PCs, portables, impresoras, quemadores, unidades de Backup, PDAs y demás elementos de los equipos de informática.
 Administración de los inventarios de Software que poseen BAYER.
 Administraciónde garantías de los equipos de escritorio que poseen BAYER.
1.2 Modelo de Servicio
El esquema de servicio propuesto por INDRA se encuentra a continuación en un gráfico detallado en la siguiente página.


1.3 Roles y Responsabilidades
1.3.1 Comité de Servicio
Este grupo será integrado por ejecutivos de INDRA y BAYER, teniendo como responsabilidad la dirección y aseguramiento de laimplementación del servicio.
Además, este grupo será el que lleve adelante la dirección estratégica, mejora continua y control operativo del servicio brindado.
Cabe destacar que el Comité de Servicio, no es personal asignado en forma dedicada a BAYER, sino que forma parte del plantel de profesionales del staff de INDRA
1.3.2 Team Leader
Su misión principal consistirá en asegurar el cumplimiento delos niveles de servicio pactados y la gestión del servicio por parte de INDRA.
Sus responsabilidades básicas son:
 Coordinar las actividades de su equipo de Service Desk, On Site Support, Administración de inventarios y Operación de Datacenter.
 Asegurar la gestión de los activos informáticos, inventarios de Hardware y Software, que le sean entregados a INDRA.
 Generar mensualmente yentregar a BAYER, los indicadores de gestión y seguimiento del área de Service Desk.
 Generar los reportes requeridos por BAYER para análisis de la gestión de cada uno de los equipos.
 Asegurar que el contacto con la comunidad de usuarios sea realizado a través del punto único de contacto designado por BAYER.
 Alcanzar y mantener una operación eficaz y eficiente, garantizando el cumplimiento delos niveles de calidad exigidos por el BAYER.
 Lograr un nivel de satisfacción de los usuarios conforme con las exigencias de BAYER.
 Asegurar el cumplimiento de políticas, normas y procedimientos preexistentes y acordados de BAYER.
 Garantizar la aplicación de las mejores prácticas basadas en ITIL para todos los procesos del servicio.
 Asegurar el manejo confidencial de la información deBAYER.
1.3.3 Service Desk
La función del Service Desk se prestará desde Bogotá con un equipo de agentes telefónicos que efectuaran las actividades de atención, registro, seguimiento de llamadas.
La función de Service Desk prestará el soporte de primer nivel, a la cantidad de incidentes generados por los usuarios para todos los servicios dentro del catalogo de productos de informática. BAYER...