Operacion 1

Capítulo 2

VISIÓN ESTRATEGICA Y LIDEREZGO
DEL NEGOCIO DE SERVICIO

Antonia Cisternas

Aspectos distintivos de los servicios
• ESTRATEGIA
• OPERACIÓN DE MARKETING
• OPERACIÓN DE RECURSOS HUMANOSProductos: proporcionan beneficios a los clientes
Bienes: objetos físicos o aparatos
Servicios: acciones o desempeño

Los clientes no son propietarios de los servicios
• Los clientes reciben algúnvalor de los servicios sin

obtener la propiedad de ellos
• Implicaciones claves:

Establecimiento de precios
El tiempo

Servicios como desempeño intangible
1. Bien puramente intangible
2. Bientangible con servicios que lo acompañan
3. Híbrido
4. Servicio principalmente con bienes y servicios

menores que lo acompañan
5. Puramente servicio

Personas como parte del servicio
• Las personas no solose relacionan con el personal, sino

también con los otros clientes
• Intangibilidad del producto

Variedad en las entradas y salidas operativas
BIENES  Se encuentran bajo condiciones dada paraoptimizar la
calidad y productividad
SERVICIOS Se llevan a cabo bajo condiciones en tiempo real

Evaluación por los clientes
BIENES FISICOS: El cliente puede determinar las
características antes deadquirirlo.
PROPIEDADES DE EXPERIENCIA: Se pueden percibir
después de la compra o durante el consumo

Importancia del factor tiempo
• Los servicios se deben entregar en forma real
• La rapidez debe seraceptable

Orientación de los servicios
• Lógica de servicio: se debe pasar de una lógica

centrada en productos (tangible) a una centrada
en servicios (intangibles)

¿Cómo difieren los servicios?
•Servicios esenciales
• Servicios suplementarios

Tipos de servicios
1. Grado de calidad tangible o intangible
2. Personalización o estandarización de los
3.
4.
5.
6.
7.

servicios
¿Quién es el receptordel servicio?
Lugar o momento de la entrega del servicio
Naturaleza de la relación con los clientes
Nivel de equilibrio entre la oferta y demanda
Grado en que las instalaciones, el equipo y las...