parasuraman

MODELO PARASURAMAN

Fue desarrollado para ver la percepción del cliente influenciada por gaps externos, propone la necesidad de examinar la naturaleza de la asociación entre la calidad del servicio percibida por el cliente y sus determinantes.
Con este modelo se crean varios supuestos:
Al cliente le es más difícil evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos.
Lapercepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio.
Se propone este tipo de herramienta para los servicios que se caracterizan por su intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad con la producción y el consumo.
Intangibilidad. Es la cualidad de los servicios por la cual no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, yverificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.
Heterogeneidad. Esto quiere decir que su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del comportamiento de un servicio es difícil de asegurar porque lo que la empresa intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el cliente recibe.
Inseparabilidad. La producción yel consumo de la mayoría de los servicios es inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad de los servicios se entrega intacta al cliente.
Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este, sino también en el proceso de realización, Entonces, se desarrolla un modelo donde se establece la relación entre los parámetros que influyen en la percepción del cliente.
GAP1 (Gap de Información de Marketing): Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan. El GAP 1, es el único que traspasa la frontera que separa a los clientes delos proveedores del servicio y surge cuando las empresas de servicios no conocen con antelación que aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación se requieren para ofrecer un servicio de calidad.



CLIENTE






PROVEEDOR








GAP 2: Diferencia entre la percepción que los directivostienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que aún teniendo información suficiente y precisa sobre lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas expectativas. Ello puede ser debido a que las especificaciones de calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de lasexpectativas de los clientes. Es decir que las percepciones no se traducen en estándares orientados al cliente. Que se sepa lo que los consumidores quieren, pero no se convierta ese conocimiento en directrices claras y concisas para la prestación de los servicios puede deberse a varias razones:
que los responsables de la fijación de estándares consideren que las expectativas de los clientes son pocorealistas y no razonables, difíciles por tanto de satisfacer,
que asuman que es demasiado complicado prever la demanda;
que crean que la variabilidad inherente a los servicios hace inviable la estandarización;
que no hay un proceso formal de establecimiento de objetivos o que se fijen los estándares atendiendo a los intereses de la empresa y no de sus clientes.
GAP 3: Diferencia entre lasespecificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad de servicio. Si la empresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse...