Paris

UNIVERSIDAD SANTA MARÍA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROPUESTA PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO EN LA EMPRESA AGUA VIDA C.A.
LECHERÍA, ESTADO ANZOÁTEGUI

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Título de: Ingeniero Industrial



Barcelona, Julio 2010

CAPÍTULO I
ELPROBLEMA

1 Contextualización y Delimitación del Problema

La gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad, teniendo en consideración que esos requisitos están directamente relacionados con la satisfacción de los clientes, a un precio querefleje el valor del producto/servicio, generando utilidades suficientes para desarrollarse saludablemente como empresa o grupo humano, sirviendo con eficiencia. En términos menos formales, se puede decir que la gestión de la calidad se define cuando un cliente queda satisfecho a través de productos o servicios que supere sus expectativas, generadas a través de sus antecedentes, precios, publicidad,entre otros (Pérez, 2000, p.91).
La empresa Agua Vida C.A., ubicada en la ciudad de Lechería estado Anzoátegui, se dedica a la purificación de agua a través del proceso de ósmosis inversa, el cual consiste en la separación de componentes orgánicos e inorgánicos del agua por el uso de presión ejercida en una membrana semipermeable mayor que la presión osmótica de la solución. La presiónobliga al agua pura a pasar a través de la membrana semipermeable, dejando atrás los sólidos disueltos. El resultado es un flujo de agua pura, esencialmente libre de minerales, coloides, partículas de materia y bacterias, la cual es vendida en garrafones de 19 L a particulares de la zona.
El proceso de servicio que sigue la empresa Agua Vida C.A., consiste en recibir los garrafones usados porparte del cliente, someterlos a un tratamiento de limpieza por medio de presión de agua y luego, llenarlos nuevamente con el agua tratada. Al final, el cliente recibe su garrafón lleno y sellado.
El proceso posee pasos bien definidos y las áreas de operaciones y servicio se encuentran distribuidas como estaciones de trabajo en donde son atendidos por separado, cada cliente. Además, se realizananálisis diario de pH, cloro residual, dureza y sólidos totales disueltos, lo que permite asegurar la calidad del producto final y cumplir con los lineamientos exigidos por el Ministerio del Poder Popular para la Salud.
La empresa se ha esforzado para adecuarse a una demanda futura dada por el crecimiento de la ciudad y la deficiencia en la oferta de servicios parecido en la zona, por lo cualdeben prestar mucha atención a la calidad de subproceso internos para presentarse de forma competitiva. A pesar de lo antes expuesto, se pudo evidenciar que el proceso no está adecuadamente documentado, no existen procedimientos operacionales para la realización del muestro de calidad y la información recavada no es archivada y analizada para evaluar tendencias. Además, en lo referente al procesode purificación, no se recogen las variables operacionales y mucho menos, se realiza un análisis de las mismas.
La situación planteada, motiva ha realizar esta investigación, teniendo como propósito establecer mejoras en la gestión de la calidad del proceso en la empresa Agua Vida C.A., en donde se esperan beneficios como la satisfacción de las necesidades de sus clientes, competir con lacalidad de otras empresas en la zona que prestan servicios similares, establecer metas y cumplirlas en el menor tiempo posible.
Esta investigación requiere un estudio proyectivo de campo, en donde se aplique la observación directa de las actividades que realiza la empresa, además de realizar diferentes entrevistas para recabar la información necesaria y poder presentar un diagnóstico adecuado...