Participacion en el liderazgo

Motivación, satisfacción laboral, liderazgo y su relación con la calidad del servicio



Motivation, satisfaction at work, leadership and their relation with the service quality





MSc. Varna Hernández JuncoI; Dr. Lázaro Quintana TápanesII; Cor. Reynaldo Mederos TorresIII; Tte. Cor. Ramiro Guedes DíazIV; MSc. Benita Nancy García GutiérrezV

I Master en Dirección. ProfesoraAuxiliar. Hospital "Mario Muñoz Monroy". Matanzas, Cuba.
II Doctor en Ciencias Económicas. Profesor Titular. Hospital "Mario Muñoz Monroy". Matanzas, Cuba.
III Especialista de I Grado en Administración de Salud. Instructor. Instituto Superior de Medicina Militar "Dr. Luis Díaz Soto". La Habana, Cuba.
IV Especialista de I Grado en Medicina Interna. Instructor. Hospital "Mario Muñoz Monroy". Matanzas,Cuba.
V Master en Dirección. Profesora Auxiliar. Hospital "Mario Muñoz Monroy". Matanzas, Cuba.





RESUMEN

Se analizó la calidad percibida del servicio hospitalario y su relación con aspectos socio-psicológicos (motivación, satisfacción laboral, liderazgo) en el Hospital "Mario Muñoz Monroy". Se determinó el diagnóstico de cada variable y la relación existente entre ellas a partirdel empleo de diferentes métodos-técnicas de recogida y análisis de la información (cuestionario, observación, diagrama causa-efecto, entre otras), además de la estadística descriptiva (mediana, percentil) y no paramétrica (correlación de Sperman, Kruskall Wallis). Se empleó el muestreo probabilístico estratificado por afijación proporcional, con 2 estratos: clientes internos (médicos, enfermeros) yexternos (pacientes, familiares). Se analizaron los indicadores que más influyen positiva y negativamente en cada una de las variables estudiadas. Se determinó que la motivación laboral es la variable que mayor correlación tiene con la calidad, seguida de la satisfacción laboral, y por último del liderazgo. Se formularon 5 estrategias que contribuirán a la elevación de los niveles de cadavariable estudiada.

Palabras clave: Motivación, satisfacción laboral, liderazgo, calidad, necesidades, dimensiones, atributos.

ABSTRACT

The perceived quality of hospital services and its relation with some socio-psychological aspects (motivation, satisfaction at work, leadership) was analyzed at "Mario Muñoz Monroy" hospital. The diagnosis of each variable as well as the relationship among themwas determined using several methods and techniques of data collection and analysis (questionnaire, observation, cause-effect diagram, among others) in addition to the summary (median, percentile) and non-parametric (Spearman´s correlation, Kruskall Wallis´correlation) statistics. Also, stratified probability sampling by proportional affixation using 2 strata: internal (physicians, nurses) andexternal (patients, relatives) users were used. The indicators that most influenced in positive and negative ways on each of the studied variables were examined. It was determined that work motivation is the variable having the highest correlation with quality, followed by satisfaction at work and leadership. Five strategies that will contribute to increasing the levels of each studied variable wereput forward.

Key words: Motivation, satisfaction at work, leadership, quality, requirements, dimensions, attributes.





INTRODUCCIÓN

La mayoría de los esfuerzos para mejorar la calidad en el campo de la salud se han enfocado a los conocimientos, habilidades del personal médico y paramédico, a factores relacionados con los suministros y a la prestación de los servicios.1-3 Esimportante además, desarrollar una adecuada gestión de la calidad de manera que el cliente externo no sea el único vinculado a la calidad del servicio, sino también el cliente interno, estos tienen un peso importante a la hora de que el cliente externo perciba una buena calidad de los servicios que brinda la organización; por tal razón es crucial que los directivos de estas instituciones sean capaces...