PASANTIAS

INSTITUTO UNIVERSITARIO CARLOS SOUBLETTE.
DIVISION DE INVESTIGACION, POSTGRADO Y PRODUCCION
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACION Y PRODUCCION
COORDINACION DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
TURMERO – ESTADO ARAGUA








SISTEMA DE GESTIÒN QUE INCREMENTE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y OBRERO QUE LABORA EN LA OFICINA DE OPERACIONES ADSCRITO A LADIRECCION DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA ALCALDIA SANTIAGO MARIÑO TURMERO ESTADO ARAGUA.



Trabajo Especial de Grado para optar al título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial






Autora: Andrea Gómez
Tutora Ing. SoniaBarriosTurmero, Enero de 2013
CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema


La calidad no es un conocimiento nuevo al contrario viene desde tiempo muy remoto; el hombre siempre ha sentido preocupación por hacer las cosas de la mejor manera, es por ello que en los tiempos de la antigua Babilonia, según González (2007) el Código de Hammurabi (1725 AC) decía que: “si un albañilconstruye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando al dueño, el albañil será condenado a muerte” (p.125), a pesar de ser una sanción muy fuerte, en el fondo lo que se buscaba es que las casas que se construyeran fueran hechas con calidad. Hoy día aunque no se castiga con la muerte, las leyes sancionan a los empresarios que construyen sin tomar en cuenta las normasde calidad. Gutiérrez, (2005). Después de la segunda guerra mundial, Japón se encontraba desbastada económicamente, por lo que requería recuperar sus industrias, es así que en el verano de 1950 el estadounidense Edward Deming contratado por la Unión de Científico Japoneses, imparte una serie de conferencias a altos directivos de empresas japonesas, planteando las ventajas de utilizar el controlestadístico de la calidad. Las conferencias del Doctor Deming llevaron a las empresas japonesas a realizar actividades en pro de la calidad. Deming mostró a los empresarios japoneses el principio de Hacer, Planear, Verificar y Actuar (PHVA), lo que les permitió aprender a realizar mejoras continuas (p.120).
En la actualidad las empresas tanto del sector público como privado, se orientan arealizar sus actividades productivas o de servicios aplicando los principios de la calidad, para cumplir con este objetivo implementan filosofías de mejora continua como: Seis Sigma, 5s, Mantenimiento de Producción Total, Benchmarking, etc., otras empresas para cumplir con la calidad implementan la Norma Internacional ISO 9001-2008 (Sistema de Gestión de la Calidad).
Ugarte M. (1992), define elsistema de gestión de la calidad, como el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de lamismaenla búsqueda dela satisfacción desusclientes. Unsistemade gestión delacalidadtienecomo propósito dirigiry controlaruna organización conrespectoalacalidad. Elenfoquedelsistemade gestióndelacalidadanimaalasorganizacionesaanalizarlosrequisitosdelc-
liente,definirlosprocesosqueproporcionanproductosaceptablesparaelcl-
ienteymantenerestosprocesosbajocontrol. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente.
Moyado (2002). En este sentido, el sector público ha ido experimento transformaciones importantes unade estas es la aplicación de sistemas de gestión de calidad, que puedan garantizar que los ciudadanos reciban servicios con mayor eficiencia y efectividad, de manera que cubran sus necesidades. Las administraciones públicas comienzan a adoptar filosofías de calidad total con la finalidad de cambiar la imagen de ineficiencias del sector público (p.96).
En Venezuela, a partir de la aprobación de...