Personal De Contacto

Facultad de Turismo y Hospitalidad
Licenciatura en Hotelería

Calidad Total del Personal de Contacto en Hotelería

Alumna: María Florencia Ramos
Tutor: Alberto Tamborín
Asesor metodológico: Guillermo Frittegotto
Fecha de entrega: Junio, 2005
Lugar : Rosario, Santa Fe

Calidad Total del Personal de Contacto en Hotelería
María Florencia Ramos

ÍNDICE
Sección 1Introducción.......................................................................................

4

Sección 1.1
Hipótesis............................................................................................

6

Sección 1.2
Objetivos............................................................................................

6

Sección 1.3Metodología.......................................................................................

7

Sección 1.4
Consideraciones Generales................................................................

7

Sección 2
Conceptos de “Calidad Total” aplicados al factor humano...............

12

Sección 2.1
Propuesta de premisas básicas para la calidad total del personal......

13

Sección 2.2
Métodos utilizados actualmente en elsector hotelero.......................

14

Sección 3
Comportamientos de Ciudadanía Organizativa (CCO).....................

16

Sección 3.1
La importancia de los CCO en los servicios......................................

17

Sección 3.2
Dimensiones de los CCO...................................................................

22

Sección 3.3
Los CCO aplicados al personal decontacto en hotelería...................

23

Sección 4
Inteligencia Emocional aplicada a las Organizaciones......................

37

2

Calidad Total del Personal de Contacto en Hotelería
María Florencia Ramos

Sección 4.1
Conceptos falsos que dificultan su aplicación...................................

40

Sección 4.2
Autodominio como rasgo fundamental de la inteligenciaemocional..........................................................................................

41

Sección 5
Liderazgo de calidad total..................................................................

48

Sección 5.1
Conceptos de liderazgo......................................................................

50

Sección 5.2
Modelo de liderazgo orientado al factorhumano..............................

52

Sección 6
Conclusión.........................................................................................

58

Bibliografía .....................................................................................................

61

Anexo – Entrevistas
Metodología.......................................................................................

63Preguntas para el personal jerárquico................................................

64

Preguntas para el personal de contacto..............................................

66

3

Calidad Total del Personal de Contacto en Hotelería
María Florencia Ramos

1. Introducción
Este trabajo ha sido realizado con el propósito de recorrer un camino a través de las
distintas teorías eideas que podrían actuar como herramientas fundamentales en la
construcción de una nueva mirada hacia la gestión del personal de contacto en las empresas
de servicios hoteleros.
Hoy en día el término Calidad Total se hace presente en todas las organizaciones bajo
distintos conceptos, dependiendo estos de la industria, el contexto, el mercado interno y
externo, la realidad y los procesos decambios en los cuales se encuentran inmersas las
compañías.
Existen infinidad de sistemas de Calidad Total, de normas y de métodos para su aplicación.
La mayoría apuntan a los procesos y resultados en la creación de un producto o servicio
uniforme bajo estándares que posibiliten el control y

la supervisión necesarios para

alcanzar luego el tan ansiado “índice de error cero” (por...