Plan De Tesis
Páginas: 22 (5426 palabras)
Publicado: 17 de octubre de 2011
“En el futuro, existirán apenas dos tipos de empresas: Las que adopten Calidad Total, y las que saldrán del mercado”
Joe Cullen
1. TEMA
“IMPORTANCIA E INFLUENCIA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DEL SERVICIO POSTVENTA, CASO EMPRESA COMERCIALIZADORA POR CATÁLOGO XYZ”
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1. Planteamiento del problema
El éxito de las empresas comercializadoras deproductos se basa en la relación que tenga con sus clientes antes, durante y después de realizarse la venta del bien y/o servicio. La cual es la razón de la existencia y define la permanencia en un mercado globalizado donde los principios y la cultura de la calidad generan factores de competitividad.
Únicamente los consumidores son los que juzgan al servicio y por ello exigen mayor calidad,precios razonables, formas de pago convenientes, disponibilidad, asistencia técnica, respuestas a las fallas, soluciones de quejas y reclamos, cumplimiento en el tiempo de entrega, excelencia en la atención (actitudes y conductas), etc.
Los efectos de la globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia cumpliendo con las necesidades yexpectativas de los consumidores. Es responsabilidad de la alta dirección conducir a la organización hacia la competitividad mediante esfuerzos en la implementación de estrategias de calidad y trabajo continuo que aseguren el futuro y prosperidad siendo sensibles hacia las necesidades del cliente.
La responsabilidad de brindar un servicio con calidad no termina cuando se hace efectiva una transacción.Lo que diferencia al líder de todos los que no lo son es continuar dando facilidades y brindando apoyo ya que es inevitable que algunos clientes dejen de comprar por diferentes razones. Mucho puede pasar con relación al producto y/o servicio posterior de culminar favorablemente una negociación por lo tanto es importante tener definidas estrategias de recuperación de clientes antiguos como tambiénpara ganar clientes potenciales. ¡Con fallas y deficiencias no se puede competir!
Al lograr disminuir las deficiencias se reducen costos y se liberan recursos. Está comprobado que es más difícil encontrar nuevos clientes que vender más o algo nuevo a usuarios satisfechos. La percepción de un servicio de calidad se convierte en la mejor fuente de publicidad y a través de las recomendaciones setiene acceso a nuevos clientes por lo que es importante tener a los clientes satisfechos.
Con el objetivo de ser competitivos nace la necesidad de la mejora continúa de la calidad y de la productividad en el servicio que brindan las empresas comercializadoras en Ecuador. La productividad implica el uso de manera eficiente de los recursos que se tienen a disposición.
En consideración alos aspectos antes mencionados este trabajo pretende dar importancia a cada uno de los departamentos y procesos de postventa, el objetivo no es detallar los factores que afectan a esta fase, se desea dar una visión sencilla de la influencia que tiene la gestión de la calidad mostrando acciones y estrategias que se implementan para mejorar el servicio, optimizando recursos pero garantizando que lascaracterísticas del producto y/o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, evitando el incalculable desperdicio de recursos que la mala gestión de una decisión genera. Demostrando de esta manera que la productividad tiene un poder oculto.
2. Formulación del problema
El objeto de la investigación es el siguiente:
¿Es importante la gestión de calidad aplicada en los procesospostventa?, ¿Tiene influencia en la relación con el cliente a largo plazo? , ¿El cliente recomendaría a la empresa?
3. Sistematización del problema
¿Cuáles son los principales problemas que se identifican posteriores a la venta?
¿Cuáles son las principales quejas y reclamos que recibimos de nuestros clientes? ¿Cuál es la frecuencia de dichos reclamos?
¿Cuáles son las...
Joe Cullen
1. TEMA
“IMPORTANCIA E INFLUENCIA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DEL SERVICIO POSTVENTA, CASO EMPRESA COMERCIALIZADORA POR CATÁLOGO XYZ”
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1. Planteamiento del problema
El éxito de las empresas comercializadoras deproductos se basa en la relación que tenga con sus clientes antes, durante y después de realizarse la venta del bien y/o servicio. La cual es la razón de la existencia y define la permanencia en un mercado globalizado donde los principios y la cultura de la calidad generan factores de competitividad.
Únicamente los consumidores son los que juzgan al servicio y por ello exigen mayor calidad,precios razonables, formas de pago convenientes, disponibilidad, asistencia técnica, respuestas a las fallas, soluciones de quejas y reclamos, cumplimiento en el tiempo de entrega, excelencia en la atención (actitudes y conductas), etc.
Los efectos de la globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia cumpliendo con las necesidades yexpectativas de los consumidores. Es responsabilidad de la alta dirección conducir a la organización hacia la competitividad mediante esfuerzos en la implementación de estrategias de calidad y trabajo continuo que aseguren el futuro y prosperidad siendo sensibles hacia las necesidades del cliente.
La responsabilidad de brindar un servicio con calidad no termina cuando se hace efectiva una transacción.Lo que diferencia al líder de todos los que no lo son es continuar dando facilidades y brindando apoyo ya que es inevitable que algunos clientes dejen de comprar por diferentes razones. Mucho puede pasar con relación al producto y/o servicio posterior de culminar favorablemente una negociación por lo tanto es importante tener definidas estrategias de recuperación de clientes antiguos como tambiénpara ganar clientes potenciales. ¡Con fallas y deficiencias no se puede competir!
Al lograr disminuir las deficiencias se reducen costos y se liberan recursos. Está comprobado que es más difícil encontrar nuevos clientes que vender más o algo nuevo a usuarios satisfechos. La percepción de un servicio de calidad se convierte en la mejor fuente de publicidad y a través de las recomendaciones setiene acceso a nuevos clientes por lo que es importante tener a los clientes satisfechos.
Con el objetivo de ser competitivos nace la necesidad de la mejora continúa de la calidad y de la productividad en el servicio que brindan las empresas comercializadoras en Ecuador. La productividad implica el uso de manera eficiente de los recursos que se tienen a disposición.
En consideración alos aspectos antes mencionados este trabajo pretende dar importancia a cada uno de los departamentos y procesos de postventa, el objetivo no es detallar los factores que afectan a esta fase, se desea dar una visión sencilla de la influencia que tiene la gestión de la calidad mostrando acciones y estrategias que se implementan para mejorar el servicio, optimizando recursos pero garantizando que lascaracterísticas del producto y/o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, evitando el incalculable desperdicio de recursos que la mala gestión de una decisión genera. Demostrando de esta manera que la productividad tiene un poder oculto.
2. Formulación del problema
El objeto de la investigación es el siguiente:
¿Es importante la gestión de calidad aplicada en los procesospostventa?, ¿Tiene influencia en la relación con el cliente a largo plazo? , ¿El cliente recomendaría a la empresa?
3. Sistematización del problema
¿Cuáles son los principales problemas que se identifican posteriores a la venta?
¿Cuáles son las principales quejas y reclamos que recibimos de nuestros clientes? ¿Cuál es la frecuencia de dichos reclamos?
¿Cuáles son las...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.