plantamiento del problema






La complejidad de administrar una empresa requiere que el gerente, en forma análoga, pueda ver el desempeño en varias áreas a la vez.

El Balanced Scorecard permite ver la empresa desdecuatro perspectivas:

- Perspectiva del cliente ¿Cómo nos ven los clientes?: la misión de la empresa y los objetivos relacionados con el servicio al cliente, deben ser traducidos en medicionesespecíficas que reflejen los factores que realmente les interesa a ellos. Estos factores suelen caer en cuatro categorías: tiempo, calidad, desempeño/servicio y costo. Algunas de las mediciones en estaperspectiva se obtienen internamente, pero muchas deben originarse afuera (como estudios independientes de satisfacción).

- Perspectiva interna ¿En qué debemos sobresalir?: los gerentes debenenfocarse en aquellas operaciones internas críticas que le permitan satisfacer las necesidades de sus clientes. Las mediciones que se tomarán en cuenta deben aquellas de gran impacto sobre la satisfacción,como calidad, habilidades de los empleados, tecnologías necesarias para mantener el liderazgo, etc. Para obtener estas mediciones, se deben medir las acciones y decisiones al nivel más bajo (dondeocurre la mayor parte de la acción), por lo que los sistemas de información juegan un rol de gran importancia.

- Perspectiva de innovación y aprendizaje ¿Podemos seguir mejorando y creando valor?:re-define el éxito, y obliga a una mejora continua en los productos y procesos, así como a tener la habilidad de introducir nuevos. Las mediciones incluyen datos como porcentaje de las ventas quecorresponden a productos nuevos.

- Perspectiva financiera ¿Cómo nos ven los accionistas?: estas mediciones indican si la formulación y ejecución de la estrategia están contribuyendo a mejorar lasganancias. Incluyen las tradicionales medidas de rentabilidad, crecimiento y valor. Aunque muchos critican su validez, son fundamentales: sin rentabilidad, no hay empresa.

Otros beneficios del Balanced...