PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por
el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era un poco
más limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos técnicos,
llegaron al cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con unasaturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la calidad en el
servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y
darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que llevaban
algún tiempo operando pero como todo marchaba “bien” no era tan importante la
formalización de la atención al cliente. No se teníatotalmente considerada la calidad en
obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.

El consumidor titubea más en la compra de su producto o servicio debido a la gran
elección de productos y servicios. La competencia ha alcanzado un nivel técnico tan alto
que el cliente ya no se va a focalizar tanto en la calidad del producto ya que casi todas las
marcas lagarantizan, sino en lo que la rodea. Se va a dirigir hacia la marca que le propone
valorarlo más como individuo y la que va estar más al pendiente de sus actitudes,
emociones y necesidades. Así vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada
en las organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de
estrategia de marketing.

Sin embargo, hoy en día,muchas empresas saben que no se está dando toda la
capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los directivos o dueños, ya que suelen caer
en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin embargo si
este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ahí
donde se tendría un elemento de diferenciación sobre la competencia.
Espor eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las
empresas quienes aún no creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre
serán un factor clave para el éxito de la empresa. Particularmente se menciona porque al
interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le
damos fuerza a la competencia.

Unapersona satisfecha compartirá su satisfacción con una o más personas de sus
familiares o conocidos, también conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario,
una persona desilusionada por una marca o un producto puede traducir la posible perdida
de clientes potenciales. Es aquí donde aparece la importancia de la calidad en el servicio,
porque la relación humana entre el empleado y elcliente, o sea entre la empresa y el
consumidor, es la única que pueda compensar una falla del producto. Es por eso que un
cliente bien compensado, atendido más allá de lo que esperaba, desarrolla una lealtad
profunda a la marca que lo satisfaga y le trae nuevos clientes. Ahí está uno de los secretos
del crecimiento, aunado a un impacto benéfico en las utilidades y prestigio de la empresa.Hoy en día el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o
tecnología de punta, sino también la calidad en el servicio es un requisito para el éxito.
Desafortunadamente sólo algunos empresarios mexicanos se están dando cuenta de su
importancia observando como la competencia crece con una importante estabilidad en el
mercado.

Se sabe que el contacto directo con el clientees fundamental, la actitud es
determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un buen servicio. Se
puede ser la mejor empresa manufacturera de autos de lujo pero si el vendedor no presente
esa intimidad acogedora al cliente, no va a servir de nada el auto. No es necesario regalarle
algo al cliente, el simple trato humano crea la diferencia necesaria para exceder las...