PORTAFOLIO DE SERVICIO AL CLIENTE



INDICE

Pág.
1. Introducción ------------------------------------------------------------2
2. Objetivo ----------------------------------------------------------------- 3
3. Base legal -------------------------------------------------------------- 3
4. Alcance----------------------------------------------------------------- 3
5. Glosario ----------------------------------------------------------------- 3
6. Responsables --------------------------------------------------------- 3
7. Pasos para mejorar el servicio ------------------------------------4
8. Necesidades básicas de un cliente ------------------------------5
9. Identifique a sus clientes y sus necesidades ------------------6
10. Entrenamientopara sus empleados -----------------------------7
11. Formatos y documentos --------------------------------------------8
12. Flujo grama ------------------------------------------------------------9










INTRODUCCION

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Indica el conjunto deactividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción se debe utilizar a decuadamente en cada organización llevando una serie de políticas.

























OBJETIVO
La finalidad de este procedimiento es establecer la secuencia de acciones necesarias para brindar una atención presencial de calidad al cliente y orientarlo de la mejor manera posible.

ALCANCE
Este procedimiento se aplica desde la necesidad que presenta el cliente hasta responder todas las inquietudes queél tenga y este satisfecho, con objeto de otorgar una atención rápida y agradable brindando un mejoramiento continuo.

GLOSARIO
SERVICIO: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
CLIENTE: es una persona que compra o alquila algo a un individuo u organización.
SATISFACCIÓN: agradable reacción emocional de felicidad emocional de felicidad tras habercumplido un deseo o haber alcanzado una meta.


RESPONSABLES

Es responsable del cumplimiento de este procedimiento, la asistente administrativa





PASOS PARA MEJORAR EL SERVICIO

1. Tenga una efectiva interacción directa con sus clientes.
Saludar a los clientes durante los primeros 30 a 40 segundos en que ellos entren en su establecimiento. Tratar a cada cliente con cortesía ya sea que compren pocoo no compren nada.
Sea honesto con sus clientes porque si por alguna razón creen que no lo ha sido, usualmente no regresaran. Asegúrese que el cliente sepa que su servicio estará disponible siempre para ellos cuando lo requieran en el futuro.
2. Conozca bien a sus clientes.
Es importante conocer a sus clientes, entonces tome el tiempo para conocer cuáles son sus necesidades. Hágales preguntassobre quiénes son y a qué se dedican. Esto le ayudara a mantener una buena relación con ellos por mucho tiempo.
3. El cliente siempre tiene la razón.
La opinión del cliente sobre su negocio es más importante que la suya. Obtenga retroalimentación de sus clientes haciéndoles preguntas o encuestas. Cuando un cliente se queje, no discuta, pero encuentre una solución (aunque ellos estén mal) y manejela queja rápidamente.
4. Cumpla sus promesas
Si hace promesas, cúmplalas para establecer confianza. Si no puede cumplirla, no haga la promesa en primer lugar.
5. Haga un esfuerzo extra
Si el cliente quiere algo que no está disponible inmediatamente, o hace un pedido especial, haga todo lo posible para ayudarlo aun cuando no va a obtener una ganancia extra.

6. Entrene a sus empleados para que...