practica servicio al pasajero lan

Universidad Tecnológica Metropolitana
Facultad de Administración y Economía
Ingeniería en Gestión Turística
Práctica I

Informe de Práctica:

Agente de Servicio al pasajero
Grupo LAN Airlines S.A.

Alumno: César Fuenzalida Robles
Profesora: Mafi Sandoval
Fecha: 21 de Agosto de 2012

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Índice

Introducción……………………………………………………………………………….. 3
Capitulo1…………………………………………………………………………………… 4
Antecedentes del Organismo…………………………………………………….. 4
Equipo de Trabajo………………………………………………………… 5
Sector de desempeño laboral…………………………………………… 6
Misión y visión de Corporación………………………………………….. 5
Análisis del ambiente de trabajo…………………………………………………. 7

Capitulo 2
Análisis de las actividades desempeñadas…………………………………….... 8
Áreas la Malla Curricular utilizadas………………………………………………. 10
Análisis de conocimiento empleados…………………………………………….. 12Análisis de las falencias presentadas durante el desarrollo de la práctica…… 12
Problemas que se presentaron y sus soluciones……………………………….. 12

Conclusiones……………………………………………………………………………….. 13

Bibliografía………………………………………………………………………………….. 14
Anexos……………………………………………………………………………………….. 15

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Introducción
En el presente informe se dan a conocer aspectos varios sobre el desempeño laboralvivido durante el periodo de practica I, realizado en LAN Airlines S.A., específicamente en
el aeropuerto Arturo Merino Benítez, ubicado en Pudahuel.
LAN es una de las empresa lideres de aerolíneas en Latinoamérica, y en el último periodo
se ha dado a conocer su fusión con TAM, una empresa brasileña de vuelos, con lo que se
convertirá, según las proyecciones, en una de las más grandes aerolíneasdel mundo,
aumentando sus recorridos y cubriendo aun más espacio con sus rutas aéreas, dándole a
sus clientes mayores variedades de destino, y pasándose a llamar LATAM.
En cuanto a la práctica realizada, se debe mencionar que las tareas desempeñadas
fueron hechas en el sector de Embarque ubicadas en el tercer nivel del aeropuerto. Cabe
señalar que LAN a establecido diversas áreas dentro delaeropuerto, las cuales son:
Counter, Embarque Nacional e Internacional, Equipaje, Recepciones, Counter de
Conexiones, Back Office, Centro de Contingencia del Aeropuerto, Policía Internacional,
Seguridad de Aviación, Seguridad y Administración.
Las jornadas laborales eran otorgadas para el mes completo y se daban a través de
diferentes turnos, existiendo más de 200 tipos de turnos determinadospor trabajadores
full time, part time y prácticas. Estos turnos son de horas determinadas, pero cumpliendo
las horas y las normas exigidas por el código del trabajo.
Los trabajadores que tienen contacto directo con los pasajeros se les denominan Agentes
de Servicio al Pasajero, los que eran encargados de chequearlos y de embarcarlos a sus
respectivos vuelos. Todos los trabajadores, inclusivelos agentes, utilizan el mismo tipo de
uniforme color azul con variaciones rojas, exceptuando los supervisores, quienes para
distinguirse usaban uniforme de color gris. Los agentes reciben una capacitación de
aproximadamente un mes antes de comenzar a trabajar, agregándole una semana extra
de “iniciación” donde otros agentes con mayor experiencia les ayudan a insertarse en el
mundo laboral.Los alumnos en prácticas en general, se encargan de dar a apoyo a los agentes, al mismo
tiempo aprendiendo de las labores que realizan, pero a diferencia de los agentes
“iniciales” no reciben capacitación alguna. Sin embargo reciben una inducción consistente
en charlas de asesoría de imagen, de actividades en el aeropuerto y de la empresa, junto
con una visita alrededor del aeropuerto paraconocer las instalaciones.
A continuación, se podrá conocer como se ha desempeñado el alumno en práctica dentro
de la compañía área, cuyo lema interno es “personas atendiendo personas” y cuyos
valores son la calidez, eficiencia, superación y seguridad.

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CAPITULO I
1. Antecedentes del Organismo LAN Airlines S.A.
LAN Airlines es...