Premio Nacional De Calidad

1. Conocimiento del entorno
El diseño de un modelo de negocio requiere del conocimiento profundo de la
industria o sector, el mercado y los segmentos de clientes a los que se busca servir.
Estos factores proporcionan el contexto en el que la organización operará y
permiten entender los retos que se enfrentarán y la mejor forma de responder a
ellos.
Uno de los elementos clave del modelo denegocio, es el conocimiento de los
clientes quienes deben agruparse en segmentos, lo que permite definir con claridad
los grupos de clientes que se atenderán y sus necesidades específicas.
Conocimiento del Entorno
• ¿Cuáles son las tendencias a mediano plazo del sector en el que se ubica la
empresa?
• ¿Qué factores externos pueden impactar a su negocio?
• ¿Quiénes son los principalescompetidores de su negocio?
• ¿En los últimos tres años, la competencia ha crecido, disminuido o se ha
mantenido igual?
• ¿Cómo se percibe la competencia en el futuro?
• ¿Cuáles son las características de sus productos o servicios?
• ¿Cómo se compara el nivel de sus productos o servicios con los que ofrecen
otros prestadores del mismo ramo?
• ¿Cuáles son los principales retos que enfrenta elnegocio?
Conocimiento del Mercado
• ¿Cómo identifica los productos o servicios que prefiere o requiere el
mercado?
• ¿Cómo define quién puede ser su cliente?
• ¿Qué valor le aportará?
Conocimiento de los Clientes
• ¿Cómo establece cuáles son las necesidades de sus clientes?
• ¿Tiene definidos los grupos de clientes a los que sirve?
• ¿Puede describir a estos grupos?
• ¿Los puede agrupar entérminos de sus necesidades, formas de llegar a ellos o
su rentabilidad?
• ¿Cómo hace para capturar en forma continua la información del cliente?
• ¿Cómo utiliza la información del cliente para generar cambios que mejoren sus
productos o la prestación de sus servicios?

2 relacion con los clientes
Describe el tipo de relaciones que una empresa establece con sus clientes, los canales decomunicación que utilizará para ello y la forma de medir esas relaciones.
Las prácticas que se establecen para relacionarse con los clientes buscan: retenerlos,
adquirir nuevos clientes o incrementar su número.
Relación con los clientes
• ¿Cómo desarrolla sus productos o servicios?
• ¿Cómo promociona sus productos o servicios?
• ¿Cómo se comunica con sus clientes?
• ¿Qué acciones realiza paraganarse la preferencia de sus clientes?
• ¿Cómo asegura la atención personalizada a sus requerimientos y necesidades?
• ¿Con qué estándares de servicio cuenta para asegurar la satisfacción de sus
clientes?
Canales de Comunicación
• ¿A través de qué canales de comunicación ofrece las propuestas de valor de sus
productos o servicios para cada segmento de clientes?
• ¿Cómo evalúa el impacto queéstos tienen en la atracción de clientes?
• ¿Qué tipo de mecanismos utiliza para mantener contacto con sus clientes?
• ¿Cómo integra a sus clientes en el desarrollo de nuevos productos o servicios?
Medición de la Satisfacción
• ¿De qué forma recibe y alienta la retroalimentación del cliente sobre el nivel de
satisfacción del producto o servicio recibido?
• ¿Qué uso da a la información sobrelos niveles de satisfacción?
• ¿Qué acciones de mejora ha realizado con esta información?

3. Fuente de Ingresos
La fuente de ingresos representa el flujo de efectivo que el negocio genera de sus
ventas. Es clave para la sustentabilidad del negocio cuestionarse periódicamente
sobre cuáles son los productos o servicios de valor por los que el cliente está
dispuesto a pagar. La respuesta a estapregunta permite identificar adecuadamente
los productos o servicios que más rentabilidad generan al negocio.
• ¿Cuánto estarían dispuestos a pagar los clientes por cada uno de los productos
o servicios que se ofrecen?
• ¿Cuáles son los productos o servicios que generan mayores ingresos?
• ¿Cuáles productos o servicios tienen actualmente mayor demanda?
• ¿Qué productos o servicios...