Presentación diario financiero

Los Canales Electrónicos como Plataforma de Servicio a Clientes

Temario
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Un cambio necesario La experiencia de un Centro de Contacto en Lota El Portal Internet Caso Emblemático Satisfacción de Clientes Impacto en Eficiencia Lo que viene Fin

Orientaciones Estratégicas

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Antes Año 2001 Orientación del Banco al producto y a los procesosEstrategia comercial de banquero Crecimiento y bancarización vía presencial Opciones de atención limitadas Web transaccional básica Central telefónica Cajeros automáticos operando en red propia

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Después 2001 Orientación del Banco al cliente y a la venta, Estrategia comercial de retailer Crecimiento y bancarización vía canales a distancia Multicanalidad Web como herramientacomercial Centro de Contacto en Lota Cajeros automáticos operando en Redbanc RedCompra

Canales de Atención
Cliente elige dónde, cómo y cuándo se atiende en la oferta de canales del Banco

66% oct. 2005

34%

BancoEstado 24 Horas
Buzoneras Fax

BancoEstado

Contact Center
80 60 40 20 0 1st Qtr 2nd Qt r

Celular

Cajas

Mesón

KioscoWeb
Internet Telefonía

EjecutivoPlataformas especializadas

Cajeros Automáticos

Dispensadores de Saldo

Evolución de las Transacciones

Transacciones Automatizadas
16 64% 14
Millones

70% 61% 52% 49% 52% 54% 65% 60%

12 10 8 6 4 Dic-99

55% 50% 45% 40% 35% 30%

Dic-00

Dic-01

Dic-02

Dic-03

Dic-04

Transacciones Automatizadas

% deTransacciones Automatizadas sobre Total

BancoEstado previendo… Cómo segenera la idea  un alto volumen de consultas y del transacciones electrónicas Centro de Contacto?  una base de clientes afín al uso del teléfono  la necesidad de dar acceso a los servicios BancoEstado a la mayor parte de la población

… proyecta el potencial del servicio telefónico y explora instalar un Centro de Contacto

Por qué en Lota…?

 Compromiso socioeconómico de reconversiónproductiva y laboral  Formación de mini Cluster de eservicios en zona con baja alfabetización digital  Sinergia con actividad del Centro de Formación Técnica de Lota  Mayor capacitación al mismo nivel de remuneraciones  Disponibilidad de fuerza laboral

Los desafíos de instalarse en Lota

 Clima socioeconómico complejo  Altas expectativas de empleo  Incertidumbre de las competencias delas personas  Desconfianza de la comunidad  Falta de infraestructura de Telecomunicaciones  Garantías de continuidad operacional  Carencia de recinto adecuado



Sociedad de apoyo al giro de BancoEstado con administración autónoma Cobertura nacional e internacional Primer desarrollo en América Latina de Competencias Laborales con Certificación Internacional “Premio Mejores Empresas paraMujeres que trabajan” (revista YA y Fundación Chile Unido) Ejemplo nacional de actividades laborales con uso de alta tecnología de manera descentralizada

El Centro de Contacto

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

Principales Funciones
Una oferta certificada desde y para Chile

Actividad Comercial: Preventa, venta, postventa Servicio a clientes: Mesa Central, Mesa Ayuda Internet y Cajero AutomáticoMesas Especializadas para clientes: Personas, Empresas, Chilenos en el Exterior Mesas de Ayuda Internas

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Impacto del Centro de Contactos
Desempleo en Lota
Prom. Nacional Anual (%) % en Lota

20% 15% 10% 5% 0% 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

20% 15% 10% 5% 0%

Llamadas por mes (miles)
100 200 300 400 500 600 700 0

Ene-02 Abr-02 Jul-02 Oct-02 Ene-03 Abr-03 Jul-03Oct-03 Ene-04 Abr-04 Jul-04 Oct-04 Ene-05 Abr-05 Jul-05 Oct-05
0 50 100 150 200 250 300 350 400 Personas Salida Entrada

Evolución

Personas

Referencias en Satisfacción de Clientes
100 80 60 40 20 0 -20 -40

72 58 54 41 37 19 47 54

-8

-1 -11 -19

-3

-3

Compañías de Servicios Básicos

Telefonía residencial

Clínicas Privadas

Instituciones de Mejor Banco en Peor Banco...