Principios de Calidad de Servicio

Principios :

I. Cortesía
Es una característica especial de los buenos vendedores y, en general, de las personas que logran tener preferencia cuando se establecen relaciones comerciales. Las personas que son afables son bien recibidas en todas partes y dejan una muy buena impresión respecto de ellos mismos y de la empresa a la cual representan.

EJM:
En una Agencia de Viajes
Primero quenada el agente le tiene que dar la bienvenida al cliente que este entrando (Buenos Días, Buenas Tardes, Bienvenida).
Orientar a los clientes, darle confianza, ser amable y atento.
Darle la mejor opción para que el cliente se sienta satisfecho con los servicios que se les va a vender y servicios prestados.
EJM:
En empresas de alojamiento
Dar los buenos Días o Buenas tardes, dependiendo lahora, de una buena manera.
Utilizar un tono de voz agradable o adecuada, en el momento que se le está dirigiendo al cliente.
Ser atento o amable con los huéspedes, y no dejarlos un rato esperando en recepción.
No recibir a los clientes masticando chicle o ingiriendo algún alimento.
Orientar al cliente acerca de todas las normas que en ese momento presenta la empresa.
Darle a conocer al huésped,todas aquellas instalaciones que pueda utilizar.

II. Asesoramiento
Se tiene que manejar datos personales y sobre su estadía (cliente).



III. Resolver Conflictos
La vida cotidiana ofrece muchas oportunidades en las cuales nos sentimos desafiados a ser activos para expresar nuestro derecho a ser respetados. Por ejemplo:
Si alguien se cuela en una fila, delante suyo, se le presenta laoportunidad de expresarse en forma asertiva o reaccionar sumisamente.
Sin duda en más de una ocasión hemos buscado maneras de cómo decirle a una persona que su comportamiento es molesto o provocador. El temor a no ser entendido, la posibilidad de “agrandar el problema”.

¿Cómo resolver un conflicto?
- Saber pensar, diagnosticar o averiguar bien el origen del problema.
- definir bien elproblema, con precisión. Es muy importante ser optimista, ya que nuestra actitud será fundamental para después encontrar soluciones al problema.
- Buscar soluciones alternativas, más de una, varias.
- Momento de “imaginar” que ocurriría si eligiera cada una de ellas. Aventurarnos a predecir el “Futuro”, a analizar los pros y los contras de cada decisión que tomemos.

IV. Seguimiento

Si quierestener compradores leales en tu negocio, debes mantener el contacto con ellos.
El secreto para conseguir que los clientes compren de nuevo en tu negocio está en dar seguimiento de tal forma que consigas un efecto positivo en ellos. Esto inicia inmediatamente después de la venta, cuando llamas al clientes para agradecerle su compra o para averiguar si está o no satisfecho con tu producto o servicio.Existen varias estrategias para dar seguimiento que te ayudarán a estar siempre en la mente de tu consumidor:

1.- Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos, el método que uses debe ser la clave en demostrarles a los clientes el excelente servicio que ofreces y lo que les estás entregando.
2.- Escribe notas personales.
3.- Hazlo personal, dejar un mensaje de voz donde dejes claro quete gustaría reunirte con él o ella, y entrega opciones de días y lugares.
4.- Recuerda las ocasiones especiales, no se tiene que gastar una fortuna para demostrar al cliente que te importa, usar la creatividad para pensar en ideas de regalos interesantes que se relacionen con tu negocio o con la última compra de tu cliente.
5.- Comparte información, si leíste algún artículo o libro, oescuchaste algo acerca de una organización o evento que podría interesarle a tu cliente, envíale un mensaje o haz una llamada para hacérselo saber.
6.- Considera el seguimiento como una forma de conocer nuevos clientes, es probable que cuando hables o visites a un cliente actual, este te comparta algunos contactos que puedan originar nuevos negocios.

TIPOS DE CLIENTES

Según el...