Principios De Excelencia

Orientación a resultados Responsabilidad Social Orientación al cliente

Desarrollo de Alianzas

Liderazgo y coherencia en los objetivos

Aprendizaje, innovación y mejora continuos Desarrollo e implicación de las personas

Gestión por procesos y hechos

Los Principios de la Excelencia

Fuente: Modelo EFQM de Excelencia

Índice Pág • • • Introducción........................................................................ 3 Descripción de los Principios de la Excelencia .............. 4 Principios de la Excelencia vs Criterios del EFQM......... 23

Principios de la Excelencia

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1. Introducción
Los principios de la Excelencia constituyen la base del Modelo de Excelencia EFQM. Estos principios son:

A
Orientación a resultados

H
Responsabilidad Social

BOrientación al cliente

G
Desarrollo de Alianzas

Liderazgo y coherencia en los objetivos

C

F
Aprendizaje, innovación y mejora continuos Desarrollo e implicación de las personas

Gestión por procesos y hechos

D

E
Principios de la Excelencia 3

2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados Responsabilidad Social Orientación al cliente

A.ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS

Desarrollo de Alianzas

Liderazgo y coherencia en los objetivos

Aprendizaje, innovación y mejora continuos

Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas

Concepto

La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización. Cómo se pone en práctica este concepto Lasorganizaciones excelentes: - Son ágiles, flexibles y capaces de responder a los cambios de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés. - Miden y anticipan las necesidades y expectativas de sus grupos de interés. - Dan seguimiento a sus experiencias y percepciones. - Supervisan y analizan el comportamiento de otras organizaciones. - Recogen información de los grupos de interés actuales yfuturos. - Utilizan dicha información para: - Establecer, implantar y revisar sus políticas, estrategias, objetivos, medidas y planes a corto, medio y largo plazo.
Principios de la Excelencia - Desarrollar y alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los grupos de interés. 4

2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados Responsabilidad Social Orientación alcliente

B. ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Desarrollo de Alianzas

Liderazgo y coherencia en los objetivos

Aprendizaje, innovación y mejora continuos

Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas

Concepto La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente. Cómo se pone en práctica este concepto Las organizaciones excelentes: - Conocen y comprenden enprofundidad a sus clientes.

- Consideran al cliente como el árbitro final de la calidad del producto y del servicio - Tienen una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, para lograr mayores cotas de fidelidad y retención de clientes e incrementar su cuota de mercado. - Responden a las necesidades y expectativas que sus clientes tienen encada momento, segmentando a sus clientes si es necesario, para mejorar la eficacia de su respuesta. - Dan seguimiento a las actividades de sus competidores
Principios de la Excelencia 5

2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados Responsabilidad Social Orientación al cliente

B. ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Desarrollo de Alianzas

Liderazgo y coherencia en losobjetivos

Aprendizaje, innovación y mejora continuos Desarrollo e implicación de las personas

Gestión por procesos y hechos

Cómo se pone en práctica este concepto Las organizaciones excelentes: - Entienden cuál es su ventaja competitiva - Anticipan cuáles serán las necesidades y expectativas de sus clientes - Actúan en el presente para satisfacerlas y, si es posible, excederlas - Dan...