Problema De La Empresa De Movistar En Colombia

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Informe
03 de Abril de 2006









ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN CRM




Plan Director de Informática 2006 -2010














DOCUMENTO INTERNO
ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL






INDICE

1. INTRODUCCIÓN 3
2. DIAGNÓSTICO DE LA SOLUCIÓN ACTUAL DE GESTION DE CLIENTES Y GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO 4
3.DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN FUTURA 6
4. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO, RIESGOS y VENTAJAS 10
5. DESCRIPCIÓN DE LAS FASES 11
5.1. Descripción de la Fase –1 11
5.2. Descripción de la Fase 0 12
5.3. Descripción de la Fase 1 15
5.4. Descripción de la Fase 2 17
5.5. Descripción de la Fase 3 18
5.6. Descripción de la Fase 4 18
6. METODOLOGÍA DE GESTIÓN DEL PROYECTO 19
9. ANEXO- ARQUITECTURA DEUNA SOLUCIÓN CRM 21


INTRODUCCIÓN


Este documento presenta un extracto del “Plan Director de la Vicepresidencia de Informática 2006-2010”, para la Plataforma Tecnológica de Gestión de Clientes y Gestión de Ordenes de Servicio (CRM).

Tras el análisis realizado en el proyecto “Plan Director de la Vicepresidencia de Informática 2006-2010”, se propone el proyecto “Solución CRM”, quecontempla una alternativa tecnológica para solventar las debilidades de la plataforma actual y contempla los requerimientos y la estrategia de ETB, en el medio y largo plazo.

El proyecto “Solución CRM” no es exclusivamente un proyecto tecnológico, sino que llevará asociado la redefinición de parte de los Procesos de Negocio de la Vicepresidencia Comercial, de la Vicepresidencia de Aseguramiento y dela de Planeación de Red, un proyecto de Gestión de Cambio y un nuevo concepto de Gestión de Proyectos en ETB.



DIAGNÓSTICO DE LA SOLUCIÓN ACTUAL DE GESTION DE CLIENTES Y GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO


Se presenta un resumen de las debilidades de la plataforma Front actual. Entendiéndose por plataforma Front, los diversos sistemas de soporte a la Gestión de Clientes y en particular,la Gestión de Ordenes de Servicio:

✓ Time to market lejos de las necesidades de la compañía y de la media del mercado de las Telecomunicaciones.
Como ejemplo el tiempo promedio de la puesta en producción de un nuevo producto es 6 meses (funcional y técnico) , lo que dificulta poder reaccionar eficazmente antes determinadas campañas de la competencia y obliga a la Vicepresidencia Comercial adefinir las estrategias comerciales normalmente a largo plazo.
Estos plazos son muy poco operativos para un mercado tan dinámico como el de las Telecomunicaciones.

✓ Dificultad para definir y gestionar descuentos y empaquetamientos (bundles).
Parte de la nueva estrategia de acercamiento a los clientes de ETB, consiste en poder ofrecerle bundles, con un conjunto de servicios que puedanresultar interesantes para el cliente por el tipo de servicio y el precio.
No es posible definir nuevos bundles, sin un alto coste en tiempo y en recursos, por tanto como en el caso anterior, está dificultando la estrategia de Posicionamiento de ETB en el mercado.
Con los descuentos la situación es similar. Para clientes corporativos una de las estrategias de venta es ofrecerle unproducto de los que ya comercializa ETB con un descuento, que permita igualar o mejorar la oferta de la competencia. Para clientes masivos también se utiliza el descuento para poder mejorar la oferta de la competencia, poder atraer clientes sobre un determinado producto, etc.
En estos momentos no es posible definir descuentos de forma ágil en el sistema, sino que lleva un alto coste de desarrollo quepuede implicar meses en su implementación.

✓ Alto coste de desarrollo para la implementación y mantenimiento de nuevas funcionalidades - Fábrica de software

✓ Múltiples sistemas Front,
Implica un alto expertise de los agentes del Contact Center y un tiempo excesivo de atención front de la llamada.
El tiempo medio de atención de una llamada en ETB es de 45 minutos, mientras que...