Procedimiento de atención al usuario EN CLINICA

1. OBJETIVOS
1. Brindar servicios oportunos y de calidad al usuario a través de un proceso de Información y atención, sobre el uso, acceso y disponibilidad de los servicios que presta Clínica .
2. Implementar actividades para garantizar y medir la satisfacción del usuario externo e interno.
3. Analizar y gestionar la información sobre los aspectos que los usuarios perciben como crítico enla prestación de los servicios e implementar los planes de mejora pertinentes.
4. Lograr que las observaciones, quejas y sugerencias respecto al servicio asistencial sean resueltas en forma eficiente y oportuna.
5. Diseñar conjuntamente con las demás área de La Clínica estrategias orientadas hacia la humanización de la atención.
6. Garantizar que los derechos y deberes del paciente seanconocidos e implementados por todo el personal de la Clínica.
7. Dar a conocer por medio de indicadores el grado de satisfacción del usuario de los diferentes servicios que presta la Clínica con el fin de evaluar, motivar y comprometer a áreas y profesionales de la salud.
2. DEFINICIÓN
SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO. (SAU) Es un área de atención personalizada que permite al usuario contar conun mecanismo de comunicación directa donde puede expresar sus necesidades y expectativas relacionadas con la prestación del servicio.
3. MIEMBROS DEL SAU
TRABAJADOR SOCIAL
SERVICIO DE ADMISIONES

4. FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATECION AL USUARIO (SAU)
El servicio de atención al usuario en desarrollo de su objetivo está especializado en brindar información y seguimiento a observacionesquejas y sugerencias por medio de encuestas de satisfacciones diariamente.


5. PROCEDIMIENTO.
5.1 GARANTIZAR Y MEDIR LA SATIFACCION DEL PACIENTE Y SU FAMILIA
Para entender la forma como se recolecta la información es necesario clasificar los pacientes o usuarios que ingresan por diversos motivos y con estancias variables, por lo que nos permitimos separar las fuentes de información talcomo aparece a continuación:
a) Pacientes hospitalizados
El proceso comienza con la solicitud del censo en el área de admisiones (Documento donde se registra el nombre del paciente, habitación, cedula, responsable y fecha de ingreso). Con esta información se procede a realizar una ronda por todas las habitaciones entregando la guía de usuario donde también se encuentran los derechos y deberes comopaciente, luego se aplica una encuesta de satisfacción con la cual nos mide el grado de satisfacción, de quejas, observaciones y sugerencia en las diferentes áreas .Las respuestas de estas entrevistas realizadas a los pacientes y/o familiares son registradas y tabuladas en el archivo digital para medir la satisfacción percibida por el paciente y/o familiar con fin de obtener un consolidado desatisfacción al usuario. Y luego es publicado en las diferentes áreas de servicio.
Semanalmente estas quejas, sugerencias o reclamos son recolectadas de los buzones por la Coordinadora de atención al usuario y un miembro de la liga de usuario para ser leídas y tabuladas, estas se clasifican según su área, según el tipo de queja, de manera que se pueda analizar la causa de la misma y darle elcorrectivo necesario,
b.) Paciente con estancia menor a una jornada
Las quejas observaciones y sugerencia de pacientes que ingresan por un Servicio de urgencias, Estudios de Laboratorios, consultas Externa, Rayos X, que generalmente su estancia es menor a una Jornada podrán utilizar los Buzones de sugerencias. Y se les será entregado el volante de sus derechos y deberes por el área de admisión.Semanalmente estas quejas, sugerencias o reclamos son recolectadas de los buzones por la Coordinadora de atención al usuario y un miembro de la liga de usuario para ser, clasifican, contar y tabular de manera que se pueda analizar la causa de la misma y darle el correctivo necesario
Mensualmente la coordinadora de atención al usuario se reunirá con dirección administrativa y dirección médica...