Procedimiento operativo de mejora de atención al público en primera línea

Procedimiento
operativo de mejora de
atención al público en
primera línea
DIRECCIÓN DE RECURSOS

PO-05
Edición: 00
Hoja: 1 de 21

HUMANOS

PROCEDIMIENTO OPERATIVO
PO-05
Procedimiento Operativo de mejora de atención al
público en primera línea

Elaborado: Equipo de mejora
de atención al público en
primera línea.

Revisado: Equipo Director Plan

Aprobado:

PCASUSRecursos

Director
Humanos

de
de

la

Universidad de Sevilla

Fecha: mayo 2006
EDICIÓN
FECHA

Fecha: Jun 2006

Fecha: Jun 2006

00
15 mayo 2006

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Dirección de Recursos Humanos
UNIVERSIDAD DE SEVILLA

Procedimiento operativo de
mejora de atención al
público en primera línea.

PO-05
Edición: 2 de21Hoja:

INDICE

página

1.- OBJETO

3

2.- ALCANCE

3

3.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

3

4.- AREAS INVOLUCRADAS

4

5.- DESARROLLO

5

6 .- MEDICIÓN

9

7.- HISTORICO DE CAMBIOS

10

8.- ANEXOS

10

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Dirección de Recursos Humanos
UNIVERSIDAD DE SEVILLA

Procedimiento operativo demejora de atención al
público en primera línea.

PO-05
Edición: 3 de21
Hoja:

OBJETO
El procedimiento de atención al público en primera línea tiene como finalidad
establecer unos parámetros, que permitan a los distintos Centros, Servicios y Unidades
que desarrollan esta función conocer que recursos, mecanismos y procedimientos
pueden emplear para atender las demandas de los clientes yanticiparse a sus
expectativas.

1. ALCANCE
El procedimiento que se describe pretende servir como guía para todo el personal de
administración y servicios que tenga encomendada la función de informar y atender al
público en primera línea, en el seno de los planes de mejora que se desarrollan en los
distintos Centros, Servicios y Unidades de la Universidad de Sevilla en relación con lamejora de la calidad del Servicio que prestamos.
Está incluido en el Plan de Calidad de la Administración y Servicios de la Universidad de
Sevilla y aunque su uso no es obligatorio, si se considera recomendable.

2. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Documento PCASUS
Norma UNE 66175:2003
Procedimiento Operativo de Gestión por procesos
Procedimiento Operativo de diseño y realización de encuestasProcedimiento Operativo de indicadores
Vocabulario
o Auto evaluación: proceso de reflexión y evaluación interna del nivel de
calidad de una organización.

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Procedimiento operativo de
mejora de atención al
público en primera línea.

PO-05
Edición: 4 de21
Hoja:o Cliente: cualquier ente, exterior o interior de la organización que utiliza
los productos o servicios proporcionados por ésta o por alguno de sus
miembros.
o Eficacia: logro de los resultados previstos en los objetivos iniciales de
un proceso de trabajo
o Eficiencia: cálculo del valor añadido de un proceso teniendo en cuenta
el coste de su consecución.
o Encuesta: serie de preguntasrecogidas en un cuestionario.
o Indicador: Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente
la evolución de un proceso o de una actividad.
o Proceso: conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que
se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un
resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que
va dirigido.
o Procedimiento: conjuntode tareas o fases sucesivas de un fenómeno
u operación artificial y que se caracteriza por estar definido explícita y
documentalmente. Se trata de aquellos documentos que establecen las
responsabilidades y los criterios seguidos en las actuaciones
relacionadas con la estandardización y racionalización de tareas
realizadas en la gestión y prestación de servicios. Son objeto de
procedimiento...