Procedimientos Administrativos

OBJETIVO
Alcanzar la fidelidad de los clientes.
Calidad en el servicio ofrecido.
Ampliar la satisfacción de necesidades intrínsecas y extrínsecas en los mismos, la responsabilidad social.
Creación de nuevos canales de ventas.
Mayor capacitación del personal.
Compromiso de nuestro capital humano.
Superar las expectativas de ventas al final de cada ejercicio económico, entre otros.POLITICAS
1.-Es obligatorio vestir ``Formal´´.
En el caso de los hombres: Pantalon de vestir negro o gris con saco del mismo color, camisa blanca de la institucion, y corbata.
En el caso de las mujeres: Falda o pantalon de vestir (en caso de ser falda, el largo permitido debajo de la rodilla) y blusa blanca de la institucion.
2.-Es obligatorio portarcredencial de la institucion.
3.-Mostrar atención
4.-Atención personal y amable
5.-Tener a mano la información adecuada
6.-Expresión corporal y oral adecu

Estrategia del servicio al cliente
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad delos empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el clientedemanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce quéservicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles desatisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender apartedel equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos DelServicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio,renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una...