procedimientos_para_el_manejo_de_quejas_y_reclamos_sugerencia_o_felicitaciones

PGC-P-002
11-IV-2013
VERSIÓN 3

PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS,
SUGERENCIAS O FELICITACIONES
1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento acorde a la normatividad vigente, que permita a los asociados
presentar sus quejas y reclamos, sugerencias o felicitaciones, para medir la capacidad de
respuesta de las diferentes dependencias, órganos de administración, comités y subcomités,involucrados en la prestación de servicios a los asociados, a fin de garantizar su
satisfacción.

2. ALCANCE
Aplica a todas las quejas y reclamos, sugerencias o felicitaciones que presenten los
asociados y demás clientes de la Cooperativa en su sede principal o en las demás agencias
en el país, recibidas para los procesos de ahorro, crédito, mutualista, solidaridad y bienestar,
recreación y deportes.3. RESPONSABILIDAD
‫ ﻼ‬Implementación de medios y acceso: Ubicación del formato y sobres para quejas y
reclamos, sugerencias o felicitaciones, así como, información escrita clara y visible
que oriente a los asociados para el diligenciamiento y radicación del mismo, en
todas las dependencias donde el asociado gestione servicios, a nivel nacional. En el
caso de las agencias, será entregado alasociado tanto el formato como el sobre para
sellar y hacer entrega del mismo ya diligenciado a la administración. Las directrices
serán dadas por la Junta de Vigilancia y la Implementación estará a cargo de la
Administración.
‫ ﻼ‬Radicar: Se entiende como radicado, cuando el asociado una vez ha diligenciado el
formato de quejas y reclamos, sugerencias o felicitaciones, o ha elaborado la queja
encualquier otro tipo de carta o documento, lo deposita en el buzón de la oficina de
comunicaciones, o lo entrega directamente en la oficina de la Junta de Vigilancia.
Igualmente cuando lo haga por vía email o correo físico. En el caso de las agencias
se da por radicado, una vez los formatos diligenciados sean recibidos mediante
oficio y en sobre sellado, en la Junta de Vigilancia.

COPIA NO CONTROLADAIMPRIMIR CON PREVIA AUTORIZACIÓN DE COMITÉ DE CALIDAD

‫ ﻼ‬Direccionamiento: Junta de Vigilancia.
‫ ﻼ‬Control y Seguimiento: Junta de Vigilancia.

4. DEFINICIONES
‫ ﻼ‬Diligenciar: Llenar un formato.
‫ ﻼ‬Direccionamiento: Traslado de las quejas y reclamos a la dependencia que
corresponda.
‫ ﻼ‬Felicitación: Manifestación de satisfacción por el servicio o la atención recibidos.
‫ ﻼ‬Formato: Documentodonde se consigna la información.
‫ ﻼ‬Indicador: Expresión matemática de lo que se quiere medir.
‫ ﻼ‬Queja: Manifestación de disconformidad, disgusto o descontento, por un servicio o
atención mal prestado.
‫ ﻼ‬Radicar: Acción de dar por entregada y/o recibida la queja, reclamo, sugerencia o
felicitación.
‫ ﻼ‬Reclamo: Petición o exigencia a una entidad para que corrija cierta situación.
‫ﻼ‬Respuesta: Decir o escribir algo para comunicar el estado o el resultado del trámite
de una queja, reclamo, sugerencia o felicitación.
‫ ﻼ‬Retroalimentación: Proceso mediante el cual la entidad utiliza la información
recibida por parte de los asociados, con el fin de mejorar la prestación de los
servicios y la atención.
‫ ﻼ‬Sugerencia: Idea o insinuación de algo que se quiere decir o hacer.

5.PROCEDIMIENTO
5.1
RADICACIÓN
FELICITACIÓN.

DE

UNA

QUEJA,

RECLAMO,

SUGERENCIA

O

Se dará por radicada cuando el asociado deposite el formato diligenciado o carta en el
buzón de la oficina de comunicaciones, o lo entregue en la oficina de la Junta de Vigilancia.
Igualmente, cuando sea recibida vía email o por correo físico. En las agencias, el
responsable de enviar las quejas y reclamos, sugerencias ofelicitaciones, deberá hacerlo
mediante oficio a la Junta de Vigilancia.
COPIA NO CONTROLADA
IMPRIMIR CON PREVIA AUTORIZACIÓN DE COMITÉ DE CALIDAD

A cada caso, excepto a las felicitaciones, la Junta de Vigilancia le asignará un número,
donde los primeros ocho dígitos corresponderán a la fecha de recepción y los siguientes
siete dígitos al número de consecutivo, donde se expresa que al...