Proceso de gestion de persona

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PROCESOS DE GESTION DE PERSONAS:

El recurso mas valioso y costoso de un call es el personal.
Tenemos que lograr un enfoque e implementación de gestión de las personas que permiten al personalclave (asesores y supervisores) brindar productos y servicios de calidad en forma efectiva y eficiente.

Selección:
• Tener por escrito definiciones de habilidades y conocimientos para cada puesto.• Las habilidades deben ser verificables y verificadas antes de que operen los recursos
• Definir las pautas de medición de la calidad y puntualidad de proceso.
Capacitación:
• La metodología
•Los conocimientos para asegurar las habilidades necesarias
• El personal autorizado a brindarla
• El resultado deseado y que pueda ser verificado.
• Recapacitaciones formales para el personalexistente si cambian los requisitos de habilidades y conocimientos
• Planes de acción para el personal que no alcanza los umbrales requeridos.
• Re-verificaciones anuales de habilidades yconocimientos y reverificaciones cada vez que existan cambios en los programas o sistemas
INDICADORES OPERATIVOS:

Diseño de indicadores

El objetivo no es tener muchos datos, sino tener información útil.Características de indicadores bien diseñados
• De fácil comprensión
• Relevantes
• Precisos
• Confiables
• Económicos
• Consensuados por los que miden y los afectados

Procesos InboundProcesos Outbound

Indicadores de servicios
• Puntualidad : porcentajes de transacciones realizadas dentro del tiempo objetivo
• Pendientes: porcentajes de transacciones pendientes dentro deltiempo objetivo (cantidad de ciclos de retraso)
Nivel de atención
Es la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas antes de un umbral definido (por segundo).

UMBRAL:número total de llamadas atendidas antes del umbral por los operadores durante todo el día

ASA / Tiempo de espera (TME)
Promedio del tiempo de espera de las llamadas atendidas.

FCR / First call...
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