proceso de retroalimentacion



Organización Internacional de Normalización Foro Internacional de Acreditación
(International Organization for Standardization) (International Accreditation Forum)


Fecha: 5 de junio de 2009


Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001
Directrices sobre:

Auditoría de los procesos de retroalimentación del cliente

1) IntroducciónEl proceso de retroalimentación del cliente es una parte crítica del sistema de gestión de la calidad y, por lo tanto, debería recibir atención adecuada durante una auditoría por tercera parte. La retroalimentación del cliente es uno de los principales indicadores de desempeño que se puede usar para juzgar la eficacia global del SGC. Por ello es importante que el auditor verifique que:

a) loscanales de comunicación de la organización con el cliente promueven un conocimiento adecuado del proceso mediante el cual el cliente puede brindar la retroalimentación;

b) las entradas para el proceso de retroalimentación del cliente incluyen datos pertinentes, representativos y confiables;

c) estos datos se analizan con eficacia;

d) la salida de este proceso proporcionainformación útil para la revisión por la dirección y otros procesos del SGC, para mejorar la satisfacción del cliente e impulsar la mejora continua.

2) ¿Cuáles son los requisitos?

2.1) El objetivo global de ISO 9001, como se establece en la cláusula 1.1, es especificar los requisitos para un sistema de gestión de la calidad en el cual una organización:

a) necesita demostrar su capacidad parasuministrar consistentemente un producto que cumple los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y

b) tiene como meta mejorar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento del cumplimiento de los requisitos del cliente y los reglamentarios que se apliquen.

2.2) La cláusula7.2.3 exige que la organización “determine e implemente disposiciones eficaces para la comunicación con el cliente respecto a…retroalimentación del cliente, incluyendo los reclamos del cliente”.

2.3) La cláusula 8.2.1 de ISO 9001 establece:

“Como una medición del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe monitorear la información relacionada con la percepción delcliente de si la organización ha cumplido o no los requisitos de éste. Se deben determinar los métodos para obtener y utilizar esta información.”

El documento guía de ISO/TC176 sobre terminología (ISO/TC176/SC2/N526R) enfatiza que monitorear significa “observar, supervisar, mantener en revisión, medir o ensayar a intervalos”. Es importante que los auditores reconozcan que no existe requisitoespecífico en ISO 9001, cláusula 8.2.1, para que la organización realice encuestas formales sobre la satisfacción del cliente, u otras mediciones de la satisfacción del cliente, aunque esto podría ser, por supuesto, una herramienta útil en el monitoreo de las percepciones del cliente. Por lo tanto, es importante que la organización intente ver las cosas desde la perspectiva del cliente y monitoreelas percepciones del cliente; en algunas situaciones puede ser adecuada la medición de la satisfacción del cliente, pero no es un requisito directo de la norma.

NOTA: Además de estas referencias específicas al proceso de retroalimentación del cliente, existen referencias indirectas en toda la norma, que es necesario que el auditor considere. Los ejemplos incluyen la retroalimentación comoparte del proceso de diseño y desarrollo, la validación del proceso y otros.

3) ¿Qué aspectos se deberían abordar cuando se auditan los procesos de retroalimentación del cliente?

La retroalimentación del cliente es un proceso. Es necesario auditarla como un proceso, no como una “cláusula de la norma”. También es necesario realizar una evaluación sobre la manera en que se gestiona el proceso...