Produccion Industrial

INSTITUTO PANAMERICANO DE ALTA DIRECCIÓN DE EMPRESA
UNIVERSIDAD PANAMERICANA

El nuevo rostro de la Manufactura
La elaboración de un producto no está peleada con el desarrollo de servicios asociados a éste. En su caso, ¿cómo puede hacer de la manufactura un servicio fabril? La respuesta puede significar una nueva forma de competir y obtener más utilidades. Por Miguel Estrada Guzmán* Existeuna gran separación entre los sectores de manufactura y los de servicio al momento de concebir los negocios. Sin embargo, ¿es real esta diferencia? Típicamente, los servicios se han caracterizado por tener una atención persona a persona, gran variabilidad de las necesidades debidas a los mismos clientes que lo ocupan, que no se puede generar inventario de servicios y normalmente se prestan insitu. Hoy, todos estos paradigmas se están rompiendo al tiempo que la gran competencia en los sectores de manufactura se ha encontrado con la necesidad de diferenciarse, encontrando en la dotación de servicio, durante o dentro del proceso de manufactura, un espacio en el cual refugiarse, alejándose de la competencia y explotando mayores márgenes. Esto ha implicado no solamente el ofrecer nuevosservicios asociados a nuestros productos, sino además el conceptualizar de otra forma nuestra oferta e incluso el modificar nuestros modelos de negocio. Algunos sectores de subcontratación, como lo que está sucediendo en la manufactura de electrónicos, comenzaron sustituyendo operaciones sencillas o de ensamble, remontando a subcontratar el diseño original y llegando a ofrecer proyectos “llave enmano”, en donde el propietario de la marca se deshace de todos los procesos y las inversiones en planta y equipo para dedicarse solamente a los aspectos comerciales y atención a sus canales. Ahora, este fenómeno se está repitiendo en muchos otros sectores como en el automotriz o textil. El dotar de servicios a las empresas de manufactura no es algo nuevo. En realidad, no podemos pensar en que sólo esnecesario el fabricar. Se debe diseñar, negociar, entregar. Actividades cliente-proveedor, que se da cara a cara, en el momento, y que no pueden ser inventariadas. Es decir, un servicio. ¿Ha pensado, por ejemplo, qué tanto se podría incrementar el precio del producto que usted vende si se incrementara el servicio directo al cliente en la forma de un producto diseñado (personalizado)específicamente para él? ¿Cuánto podría incrementar sus ventas si pudiera tener la cantidad necesaria aún en el momento más alto de la demanda? O bien, ¿qué tan importante es en el proceso de conseguir un contrato o de hacer una venta la recepción, el trato amable, el ambiente adecuado y que todos los

contactos con el cliente le den valor como parte de una serie de experiencias positivas? Todo ello vale yse debe reflejar en mayores ventas o márgenes. Los sistemas de manufactura generalmente aprovechan la ventaja que da en costos e inversión el hacer grandes volúmenes de productos bajo un mismo estándar. Sin embargo, el ofrecer servicios asociados significa en la mayoría de las ocasiones el aceptar que al tratar con clientes de diversos perfiles se tienen distintas necesidades y nos hacen salir delo que habitualmente se ofrece, generando que en ocasiones se rompan estas ventajas. Para entenderlo mejor podríamos citar el ejemplo de los problemas a los que se enfrentan bancos ante usuarios de distintas características. Pensemos en la entrada a las sucursales. Lo ideal sería que el flujo de clientes fuera homogéneo pero, por lo que parecería una especie de confabulación, todos lo hacen “máso menos” al mismo tiempo. Y al decir “más o menos”, lo que nos encontramos es que será muy difícil el dotar del personal exacto necesario para poder servir de manera óptima, con menor costo, a la sucursal. En los servicios se está condenado a lidiar con esta variación a la entrada que requiere de tener capacidad sobrada “por si se presentan”, generando escenas frecuentes de vacíos absolutos,...