Prof.

Prospección inteligente:
cómo encontrar, desarrollar
y retener los buenos clientes
para maximizar las ventas

Jesús Cirera
jcirera@itineribus.com

Una reflexión inicial
Hay únicamente un jefe: el cliente. Y este puede despedir a todo el
mundo en la empresa, desde el presidente hasta el de más abajo,
simplemente gastando su dinero en otra parte.
(Sam Walton)

Los productos, losservicios, los canales, los precios, etc…solo
son medios, y las personas de nuestra organización son los
recursos que hacen posible el desarrollo de la estrategia
adecuada.
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¿Qué es CRM?


NO ES
•

Un sistema de información o software especializado
• Recoger todos los datos del cliente
• Controlar las acciones comerciales
• Campañas…de ningún tipo.LISIM-ITINERIBUS ©

¿Qué es CRM?


ES
•

Una estrategia donde el origen del
negocio y la planificación parten
desde el cliente.
• Una cultura de constante búsqueda
del valor hacia los clientes objetivo.
• Apoyado por unas metodologías,
herramientas y procesos que dan
consistencia y eficiencia a la
estrategia elegida.
• Discriminar, elegir.
• Es priorizar, priorizar, priorizar.LISIM-ITINERIBUS ©

Éxitos y fracasos de las implantaciones CRM

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¿Qué beneficios debería ofrecernos?


Estabilidad en nuestra cuenta de resultados.
 Incremento sustancial de cuota de mercado.
 Ratios de éxito “x 2” en acciones comerciales.
 Reducción de costes de captación de clientes.
 Reducción de costes de servicio.
 Colaboradores motivados.
 Innovacióncreciente.
 Toma de decisiones estratégicas y tácticas más científicas.
 Etc.

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¿Por qué esos resultados?


Aumento de retención de clientes clave.
 Oferta priorizada, personalizada y acertada, cliente a
cliente.
 Adelantarnos a los posibles problemas y oportunidades,
resolviéndolas de forma apropiada.
 Innovación ajustada a nuestros clientes. (en el MIX)
Interacción de valor para los clientes (lo que necesitan,
de la forma que lo necesitan)
 Convertir a nuestros clientes en la “mejor fuerza de
ventas que una empresa pueda tener”.

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Pero ¿Qué es un buen cliente?
Promotor de la marca
Rentable (ABC)
Directa o Indirectamente

Referencias
Tiene valor futuro
(LTV)

Menos coste
de ventas y
servicio

Reconoce el valorsobre
precio abonado

Propone mejoras
Nos considera
como primeras
opción para sus
relaciones
comerciales.

Valor: Visión 360° del cliente dentro del Grupo.
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Los diferentes valores del cliente
Actual
Rentabilidad aportada
Volumen de relación
Vinculación (prod/serv. Usados)
Transaccionalidad
….
métrica

Variables de partida para el análisis:

A

BVariable B

clientes
Variable A

Consumo actual y tendencias (LTV)
CD
Capacidad financiera: Análisis de ingresos,
pagos, gastos, facturación, empleados, compras,
etc..
Renovaciones actualizadas de
productos/servicios que vencerán el el futuro.
Necesidades de productos/Servicios: sobre la
oferta para su segmento y el valor generado por
la relación. (Servicios actuales, futuros,asociados..)

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Futuro
Crecimiento vegetativo (LTV
s/actual)
Potencial no desarrollado sobre su
capacidad.
Potencial no desarrollado sobre la
oferta para su segmento.

Relacional
Familia
Socios
Amigos
Colectivos/Cámaras
Empresas relacionadas en
el grupo.
Proveedores/Clientes.

¿ Como se incrementa el valor del cliente ?
Lifetime
value
Reducción de costes de ventas yentrega de servicios

Referencias

Servicios de valor añadido
Venta cruzada

Crecimiento
medio del mercado
acorde con actividad de cliente

Facturación posterior

Facturación inicial

Coste de
Adquisición y ventas

Fuente: the Loyalty Effect, Frederick Reichheld

Tiempo de vida del cliente
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Viendo seguros individuales
(Consumo/Vehículos)
Fuente:...