Promedio Ponderado

Elaboración de Diagramas de Servicios para Crear Relaciones Valiosas y Operaciones Productivas
Una herramienta fundamental que utilizamos para diseñar nuevos servicios (o rediseñar los existentes) se conoce como DIAGRAMA, que es una versión más sofisticada de los diagramas de flujo. Un diagrama de flujo describe un proceso existente, a menudo de forma muy sencilla, mientras que un diagramaespecifica con cierto detalle la manera en que se debe construir un proceso de servicio
Elaboración de un Diagrama
Necesita identificar todas las actividades básicas involucradas en la creación y prestación del servicio en cuestión Especificar los vínculos entre las actividades Refinar cualquier actividad haciendo, “cambios rápidos” para lograr un mayor nivel de detalle.
Una característica básicade los diagramas de servicio es que identifican lo que los clientes experimentan “en el escenario” las actividades de los empleados y los procesos de apoyo de se realizan “tras bambalinas” donde los clientes no pueden verlas. Entre estas dos se ubica la llamada “línea de visibilidad” Los diagramas de servicios ponen en claro como deben realizarse las interacciones entre los clientes y losempleados y la manera en que los sistemas y las actividades que se realizan tras bambalinas apoyan estas interacciones.
Principales Componentes del Diagrama
Definición de los estándares para cada actividad en el escenario Evidencias físicas y de otros tipos de las actividades del escenario Principales acciones del cliente Línea de interacción Acciones en el escenario realizadas por el personal quetiene contacto con el cliente Línea de visibilidad Acciones tras bambalinas realizadas por el personal que tiene contacto con el cliente Procesos de apoyo que incluyen a otros miembros del personal de servicio Procesos de apoyo que implican tecnología de información
Creación de un Libreto para Empleados y Clientes
Un libreto bien planeado debe proporcionar una descripción completa del encuentrode servicio y ayudar a identificar problemas potenciales, existentes en un proceso de servicio específico. Los gerentes de servicios podrían descubrir como modificar la naturaleza de los papeles del cliente y de los empleados para mejorar la presentación del servicio, aumentar la productividad y mejorar la naturaleza de la experiencia del cliente. Es probable que conforme los procedimientos deentrega de servicios evoluciones en respuesta a nuevas tecnologías u otros factores sea necesario establecer libretos.

Diagrama de una Experiencia en un Restaurante de Servicio Completo

1. Establecimiento de los Estándares de Servicios
A través de la investigación formal y de la experiencia del trabajo los gerentes de servicio pueden conocer la naturaleza de las expectativas de los clientes encada paso del proceso.
Las expectativas de los clientes se ubican en un espectro denominado ZONA DE TOLERANCIA que va desde el servicio deseado hasta el nivel de umbral del servicio adecuado Las percepciones de las experiencias de servicio tienden a ser acumulativas. Si un par de cosas salen mal desde el principio los clientes simplemente se irán. Incluso si se quedan es probable que busquenalgunas otras fallas. Pero por otro lado si el primer paso salió muy bien las zonas de tolerancia de los cliente se incrementan por lo que estarán más dispuestos a pasar por alto pequeños errores en la entrega del servicio.
2. Las Pruebas Pueden Mejoras la Confiabilidad de los procesos de Servicios.
Un cuidadoso análisis de las razones de los fracasos en los procesos de servicio a menudo revelaoportunidades para realizar “pruebas de fracaso” en ciertas actividades con el fin de reducir o incluso eliminar el riesgo de error.
3. Rediseño de los Procesos de Servicio
Revitaliza procesos que han quedado obsoletos. Eso no necesariamente implica que los procesos están mal diseñados, sino que es probable que los cambios en la tecnología, las necesidades de los clientes, hayan provocado que...