Protocolo De Llamadas

Nombre: Lilie León Valladares
Universidad de Piura
PROTOCOLO PARA ATENCIÓN DE LLAMADAS
El trato al cliente debe ser el más correcto en todo momento. Estas son algunas pautas básicas para laatención de llamadas:
I. CUANDO NOS LLAMAN: LLAMADAS ENTRANTES

* Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

* Larespuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, Universidad de Piura ¿En qué puedo ayudarle?", o bien "Universidad de Piura ¿En qué puedo ayudarle?” Siempre debe responder con algunaspalabras o frase amable, sencilla y directa.

* Siempre debe tratar de “Usted”. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

* No debe hacer esperar muchotiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar a la persona que llame más tarde o deje sus datos parallamarle con posterioridad.

* Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita sies necesario.

* Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

* Hay que tener paciencia y nuncaperder ni los nervios ni los buenos modales.

* Si la situación se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.

II. CUANDO LLAMAMOS.LLAMADAS SALIENTES

* Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor, señora, señorita.

* Identifíquese cuando llama para que la otrapersona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.

* Al identificarse diga su nombre y el de la Universidad o el área al que pertenece. Algo como: “Buenos días mi...