proyecto de inversion

PERCEPCIÓN DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
EN UNA MUESTRA DE USUARIOS ESPAÑOLES Y PARAGUAYOS

Carmen María Salvador

Carmen María Salvador Ferrer es Doctora en Psicología, y actualmente desarrolla
su labor docente e investigadora como
Profesor Asociado en el Área de Psicología Social (Departamento de Ciencias
Humanas y Sociales) de la Universidad de
Almería (Carretera deSacramento. La
Cañada de San Urbano, s/n, 04120Almería).

Calidad de servicios
El estudio de la calidad de
servicios se ha ido consolidando como una alternativa necesaria para impulsar el éxito
institucional. El interés por la
calidad obedece a las numerosas ventajas que ofrece la filosofía de la excelencia, entre otras, potenciar el número de usuarios leales, incrementar la atracción denuevos clientes, presentar oportunidades para el desarrollo institucional, mejorar la política de reducción de
costes y optimizar la imagen, fortaleciendo la permanencia de sus
miembros (Rebolloso, 1999; Salvador, 2004a y b). Es por todo ello que
en los últimos años se defiende de manera insistente la “calidad” institucional como un principio activo relevante para la mejora de la posición
social.Esta revolución por la calidad está creciendo progresivamente,
convirtiéndose en un modelo de gestión que involucra a todas las personas y grupos implicados en la organización. En este sentido, las organizaciones están introduciendo un matiz humanizador especialmente sensibilizado en el individuo –orientación al cliente y atención personal–
(EFQM, 1996/1997; Rebolloso, 1999). Dentro de estacorriente, podría
decirse que la definición de calidad de servicios más extendida es la
ofrecida por Reeves y Bednar (1994). La principal peculiaridad de esta
clasificación es su naturaleza integral, o sea, refleja diversas formas de
entender la calidad (Salvador, 2005), tales como:
Excelencia. Se trata de lo mejor en sentido pleno o absoluto. Dentro
de esta línea, las organizaciones debenconcentrar sus esfuerzos para
Boletín de Psicología, No. 83, Marzo 2005, 69-80
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conseguir óptimos resultados que potencien la imagen de la calidad institucional y alcancen la aceptación y el compromiso de los empleados.
Valor. La calidad viene determinada por varios factores, por ejemplo,
el precio y la accesibilidad. Adoptar este planteamientobeneficia la eficiencia interna y efectividad externa, al tiempo que satisface las expectativas de los clientes.
Ajuste a las especificaciones. Se concibe la calidad de tal modo que
su medida sirve para la consecución de distintos objetivos en diferentes
momentos temporales.
Satisfacción de las expectativas de los usuarios. La calidad viene
dada por el grado en que se cubren las expectativas delos usuarios.
Esta línea de trabajo es más compleja, ya que dichos juicios fluctúan
tanto en el tiempo como en función del servicio. Otro rasgo distintivo de
esta conceptualización es que centra su interés en los criterios subjetivos de los clientes (Cronin y Taylor, 1992, 1994; Parasuraman, Zeithaml
y Berry, 1985), es decir, proporciona información sobre las características o atributos queutilizan los usuarios para evaluar la calidad. Básicamente, el fin último de dicho enfoque reside en adaptar el servicio a las
necesidades y deseos de los clientes, aportando los recursos y capacidades disponibles en la organización.
El presente trabajo se enmarca dentro de una perspectiva centrada
en el cliente, donde el principal asunto ha sido determinar el número de
dimensiones que conformanla calidad y analizar la influencia de las
mismas en distintos contextos socioculturales. Siguiendo los planteamientos tradicionales, para este análisis se utiliza como referencia el
SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), sobre el que hicimos varias modificaciones (véase apartado de instrumento).
Estructura del SERVQUAL
Originalmente, Parasuraman y cols. (1985) consideran que la...