PROYECTO DE PLANEACION

UACM- ISTU- Centro Histórico- Turno Matutino-Semestre 2013-2
Profesor: Miguel G. Breceda Lapeyre
Materia: Introducción a la Ingeniería en Sistemas.
Proyecto de Mejora en el Área de Ventas e Instalaciones.
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Tema: Proyecto de análisis, planeación y propuesta para su desarrollo en el área de administración y gestión de recursoshumanos.


Trabajo:

El siguiente trabajo presenta un análisis realizado por el área de Administración de Telemarketing, de la Empresa Total Play. S.A. de C.V. Sub-Empresa de Grupo Iusacell que se apoya con Grupo Televisa, S.A. de C.V., para prestar servicios a nivel residencial.
Dicho trabajo se realiza con la intención de ser presentado a los directivos de Ventas e Instalaciones de dichaempresa, por mencionar a: Rodrigo Gamero Kuri (director de ventas de la Ciudad de México, Cuernavaca y Toluca), Marcos Esparza Tijerina (director de ventas de Guadalajara) y Humberto Elenes (director general de instalaciones).





A t e n t a m e n t e
Ingeniero: José Rodrigo García Aguirre / 11-001-0227

• Introducción: La empresa seleccionada es, Totalplay, donde actualmente me desempeñocomo administrativo de ventas. La empresa está dedicada al servicio de Telecomunicaciones, tales como: Internet (datos), Televisión (video) y Telefonía (voz). EL servicio lo provee a través de su red Fibra Óptica.
• Objetivo General: Desarrollar un sistema suave o blando, que permita tener mayor control sobre las áreas de oportunidad detectadas en los Departamentos de Ventas e Instalaciones.
•Objetivo Específico: Como tal, se pretende tener un control de la información, en términos cuantitativos y no permitir la fuga de información, misma que se ve reflejada en quejas que resultan de la no instalación del servicio, previamente contratado en el área de Ventas.
Justificación de análisis
La sub-área de Administración de Ventas, lleva el control de todas las contrataciones. Lo cual llevaa tener el registro de todos los clientes que se van generando por día y como tal tener los registros semanales, mensuales y anuales de dichas contrataciones.
Esta sub-área tiene comunicación, directa o indirecta, con el área de Instalaciones, ya que por medio de la base de ventas que se reporta a día vencido, por las contrataciones de un día anterior, se re-confirma la fecha de instalación paracada uno de los clientes.
Y es en las áreas de Instalaciones y Ventas, donde precisamente se tienen errores, por mala distribución y control de procesos, ya que no están bien coordinadas las tareas de cada área.
Estas dos áreas a su vez se dividen en secciones de trabajo, y específicamente la de ventas se divide de la siguiente forma:


¿Dónde se encuentran los problemas?
En cadaDepartamento hay un Proceso establecido para cualquier (Casi) evento que pudiera llegar a ocurrir. Y es en el área de quejas del Call Center donde se confirma la mala administración del área de Instalaciones (ver tabla 1.1).
Exceptuando el proceso de la interfaz Ventas-Instalaciones, esto se debe principalmente a que no se ha concretado un método donde se pueda garantizar el 100% de Instalaciones, ypeor aún, la Sección de Instalaciones reporta un total de 65% (ver tabla 1.2), al finalizar el mes, lo cual no satisface en nada las necesidades del servicio y la meta establecida por la gerencia.





















Tabla 1.1 La siguiente tabla muestra sólo los resultados de un día de quejas atendidas dentro del Call Center.
FECHA
FOLIO DE LA VENTA
CLIENTE
CIUDADSTATUS
25/11/13
11311180116
EDGAR RUBEN ZARATE LICEA
DF
INCUMPLIMIENTO VISITA
25/11/13
21311210742
CHUNMEI ZHU
TOLUCA
CANCELA
25/11/13
31311180605
MARIA ADRIANA OLVERA DONATO
TOLUCA
INCUMPLIMIENTO VISITA
25/11/13
31311200205
PAULINA PEREZ CALDERON
DF
INCUMPLIMIENTO VISITA
25/11/13
11310070260
PATRICIA MA ANGELES NORIEGA TAVERA
TOLUCA
INCUMPLIMIENTO VISITA
25/11/13...